Centres d’appels au Maroc : « les clients sont là, mais le nombre de ressources ne suit pas » (Youssef Chraïbi- Outsourcia)

Le secteur des centres d’appels au Maroc se porte bien selon Youssef Chraïbi, président de l’Association Marocaine de la Relation Client (AMRC) et président d’Outsourcia, opérateur de centres d’appels au Maroc et en France. Le secteur emploie 65 000 personnes au Maroc et à connu une croissance annuelle de 15 % sur les 10 dernières années. En 2014 néanmoins, la croissance du secteur ne devrait pas dépasser 5 %.

Pas d’inquiétude du côté du président de l’Association Marocaine de la Relation Client. Le secteur des centres d’appels est durablement installé au Maroc. Il n’y a pas d’essoufflement « mais on est entré dans une phase de maturité et de consolidation. », explique Youssef Chraïbi dans une interview donnée au mensuel Marocain Economie/Entreprise.

Comme en France, les outsourceurs ont souffert du repositionnement des opérateurs Telecom : « nous avons assisté à un retournement brutal lié à l’arrivée de Free sur le marché du mobile en France. Avec sa stratégie low cost, ce nouvel entrant a forcé les autres opérateurs à s’aligner en termes de prix, mais aussi à diminuer la qualité de service rendu au client, notamment en supprimant le service client pour les offres low cost, impactant ainsi négativement les flux adressés aux centres d’appels, notamment au Maroc. » 

Heureusement d’autres secteurs ont pris le relais de la croissance. Il s’agit en particulier de la vente à distance et du e-commerce, mais également de secteurs plus traditionnels comme ceux de la banque et de l’assurance. Les Telecom représentent néanmoins encore 40 % du chiffre d’affaires des opérateurs de centres d’appels marocains.

Cette croissance de l’offshore ne se fait pas au détriment de l’emploi en France. Les règles du jeu semblent être désormais bien établies : « il s’agit de segmenter la chaîne de valeur via une stratégie de co-localisation compétitive, c’est à dire produire chaque segment dans le lieu le plus adapté : les flux les plus sensibles en onshore en France, les flux les plus normés en nearshore au Maroc et les flux les plus basiques en offshore low cost en Afrique subsaharienne. »

Il existe pourtant une ombre au tableau : « Les clients sont là, mais le nombre de ressources ne suit pas. » « Nous sommes confrontés à un bassin d’emplois qui ne permet plus de faire face à nos besoins de montée en charge. »  Cette pression sur les ressources qualifiées conduit même à des comportements déraisonnables dans le secteur : « aujourd’hui la problématique des RH est telle que certains opérateurs ont recours au débauchage massif chez les concurrents pour pouvoir répondre aux commandes qui leur sont adressées. »

Les solutions existent et passent par le développement de la formation et la mise à niveau en langues étrangères. La croissance du marché des entreprises nationales peut également être une option. Elles ne représentent aujourd’hui que 10 % du chiffre d’affaires du secteur. Enfin, dernier atout pour Youssef Chraïbi : « le marché hispanophone mérite d’être mieux adressé en mettant notamment en avant notre positionnement nearshore haut de gamme. »