Et si vos clients pouvaient prédire l’avenir ?

Que faut-il demander à vos clients quand vous les interrogez pour une enquête ou une étude sur vos produits ou services ? Quelles types de questions faut-il leur poser ? Est-il vraiment pertinent de leur demander ce qu’ils préfèrent ?

Demandez à vos clients leurs prévisions plutôt que leurs préférences ! C’est la préconisation d’un article de la Harvard Business Revue écrit par Julie Wittes Schlack.

Chacun l’a déjà expérimenté. Qu’il s’agisse de lancer un nouveau produit, tester une nouvelle idée, quand on demande à un panel de clients de noter des choses sur une échelle de 1 à 5, notamment leurs préférences, les résultats sont souvent décevants. On obtient rarement des scores tranchés, mais plutôt des chiffres qui tournent généralement un peu au-dessus de la moyenne et qui n’apportent pas véritablement d’informations. Par ailleurs les réponses claires en termes de préférences, dans un sens ou dans l’autre, ne se confirment que rarement dans la réalité. 

Cette même réalité se dérobe sous nos pieds quand on demande aux clients leurs intentions d’achats. Elles sont souvent surestimées. Le client est un doux rêveur.

Que faut-il demander alors ?

Vous obtiendrez des réponses plus justes et de plus grandes valeur si au lieu de demander, « qu’allez-vous faire », vous posez la question, « Que va-t-il arriver ? ».

L’article de la Harvard Business Revue s’appuie sur la théorie des jeux telle qu’elle est à l’oeuvre non pas forcément dans les casinos, mais plutôt sur les marchés financiers lorsqu’il s’agit de prévoir l’évolution de valeurs ou indices.

« Est-ce que le produit A se vendra plus que le produit B ? », « Est-ce que ce produit plaira à un enfant de 4 à 6 ans ? », peuvent-être des questions à valeur prévisionnelle. Le client est alors considéré comme un joueur à qui on demande de faire un pari sur l’avenir. Le client comme le joueur aura tendance à parier  sur les questions dont il a une connaissance forte.

« Si vous permettez au client de jouer(miser son argent) sur ce qu’il croit, vous aurez une image plus juste de ce qui peut avoir de la valeur sur le marché réel. »

Cette méthode, nous dit l’article, est aujourd’hui employée par des grands groupes comme Hewlett-Packard, Intel, Microsoft… notamment auprès de leurs salariés pour prévoir des volumes de ventes ou autres prévisions internes. Les résultats obtenus sont souvent plus précis que ceux obtenus par d’autres moyens.

Enfin l’autre avantage de ce type de méthodes est qu’en interrogeant le client sur son expertise on renforce également son engagement pour la marque ou l’entreprise.

Le futur appartient à vos clients.