Ne déshumanisons pas l’expérience client

Par Lea Durbin

Savez-vous qu’il y a une croyance répandue selon laquelle le fait de suivre un certain nombre d’étapes « conformes » permet à n’importe qui, pour peu qu’il soit entraîné et équipé d’outils de décisions adéquates, de délivrer une expérience client exceptionnelle ?

En réalité il n’existe pas de solutions pour créer des relations clients authentiques au travers de taches routinières. Les relations humaines, comme celles qui font interagir des agents d’un centre de contacts avec leurs clients, n’obéissent pas à des règles pré-établies.

Aujourd’hui les centres de contacts sont construits autour de systèmes de management de la relation client, à la pointe de la technologie, et intègrent des scripts avec des réponses qui vont guider l’agent pour chacune des interactions clients. Même si l’agent répond en utilisant le script approprié et même s’il apporte une solution, si le ressenti du client n’est pas reconnu d’une manière authentique et sincère, la relation devient machinale et le client se sent exclu. Ceci peut avoir un impact négatif sur l’expérience client globale dans la mesure où l’interaction humaine est étouffée. Pour un client, les émotions ressenties sont une réalité et c’est de ça qu’il se souviendra.

Si vous pensez que c’est en contrôlant fortement le processus de service que vous allez répondre au mieux aux attentes du client, vous faites certainement fausse route. On peut avoir une autre démarche qui est de permettre aux agents d’accéder, non seulement à l’information nécessaire, mais aussi de les autoriser à utiliser l’approche qui leur convient le mieux. Laissez-leur une chance d’offrir un service plus personnalisé qui, en définitive, améliorera l’expérience client.

Prenons un scénario dans lequel chacun peut se reconnaître.

Un appel arrive au centre de contact et est traité par le conseiller N°1. Ce dernier répond à toutes les questions sobrement et sans manifester une émotion particulière. Le client ne gardera de l’échange aucun souvenir extraordinaire. Si le même appel se présente et qu’il est traité par le conseiller N°4 qui répond avec enthousiasme et sincérité, tandis qu’il apporte bien entendu une solution, le client conservera un souvenir positif de l’échange ; et ce non pas parce que le contrat a été respecté mais parce que la relation humaine a été authentique.

Chaque interaction entre un employé et un client est une opportunité pour construire et renforcer la relation affective avec l’entreprise ou au contraire la diminuer.

Des employés impliqués sont plus à même de veiller à la satisfaction client, sont plus motivés pour apprendre à mettre en place de nouvelles techniques et approches, et peuvent évaluer plus sûrement jusqu’où il est possible de s’éloigner des procédures internes en cas de situation exceptionnelle.

Mon opinion ? Vous entrez véritablement en relation avec vos clients quand vous mettez à leur disposition des agents armés d’informations pertinentes, qui font l’effort de comprendre leurs clients et dont vous reconnaissez la compétence, et qui vont aussi essayer d’adapter leur discours aux préférences du client. Alors oui, vous commencez maintenant à offrir le type d’expérience qui assure la fidélité.

Tandis que la technologie domine la plupart des processus dans l’entreprise, comprendre et encourager les relations humaines avec ses clients est crucial pour atteindre ses objectifs en matières de satisfaction client, et plus largement, permettre de remplir les objectifs de l’entreprise.

Lea Durbin

leadurbinLea Durbin est spécialiste de la qualité de l’expérience client chez Interactive Intelligence.
Elle est par ailleurs un membre actif des principales associations américaines des professionnels de la relation client : Customer Experience Professionals Association (CXPA), Customer Reference Professionals Organization (CRP), International Customer Management Institute (ICMI). Elle a également un engagement humanitaire fort avec la fondation Interactive Intelligence auprès de la Gleaners Food Bank of Indiana.