Enregistrement des conversations téléphoniques sur le lieu de travail : la CNIL rappelle BlueLink à l’ordre

Une entreprise peut-elle enregistrer, de façon permanente, les conversations téléphoniques de ses salariés ? La question peut paraître incongrue dans le secteur de la relation client et des centres d’appels tant la pratique de l’enregistrement permanent des conversations téléphoniques est courante. Pourtant, interpellé par les salariés de BlueLink (la filiale Air France KLM chargée de la gestion de la relation client du groupe), la CNIL vient rappeler l’interdiction des enregistrements permanents des conversations téléphoniques.

En 2011, BlueLink informe le comité d’entreprise qu’elle enregistrera 100 % des conversations téléphoniques des salariés. Comme dans d’autres centres d’appels, le procédé est mis en place à des fin de contrôle qualité et de sécurisation des interactions avec les clients. Les syndicats de salariés (SUD notamment) s’oppose à la mesure et s’adressent à la CNIL sur le sujet.

L’organisme chargé de la protection des données individuelles rappelle dans une réponse du 19 décembre 2014 au syndicat les principes posés en matière d’enregistrement de conversation et demande à BlueLink de s’y conformer :

« La CNIL a réaffirmé sa position, à savoir que l’écoute et/ou l’enregistrement permanent des conversations téléphoniques sur le lieu de travail, y compris à des fins probatoires, est disproportionné et ne peut être mis en oeuvre en l’absence de texte législatif ou réglementaire le prévoyant. En conséquence, je vous informe que le service des plaintes prendra à nouveau contact avec la société BlueLink afin de lui faire part des conclusions des travaux de réflexion et de l’inviter à prendre les mesures correctives nécessaires, dans les meilleurs délais. »

Sur son site, la CNIL propose une fiche pratique qui définit le cadre dans lequel une entreprise peut procéder à l’enregistrement téléphonique des conversations de ses salariés.

Il est noté, entre autres, que « l’enregistrement des conversations téléphoniques ne peut être réalisé qu’en cas de nécessité reconnue et doit être proportionné aux objectifs poursuivis » et que notamment « un enregistrement pour des besoins de formation ne pourra être réalisé que sur une brève période et en aucun cas de manière permanente ».

La CNIL ajoute que « dans le cadre d’enregistrements ou d’écoutes à des fins de formation ou d’évaluation, les salariés doivent être informés des périodes pendant lesquelles leurs conversations sont susceptibles d’être enregistrées ou écoutées ».

Il serait hypocrite de croire que BlueLink est le seul gestionnaire de centre de contacts à enregistrer, de façon permanente, les conversations téléphoniques des salariés (et des clients).

L’enregistrement des conversations téléphoniques est aujourd’hui un puissant outil d’analyses des interactions clients. Les pratiques se sont assez largement développées avec l’évolution des technologies et des capacités de stockage.

Il importe néanmoins de définir le cadre et les règles dans lesquelles ces pratiques doivent s’inscrire.