Le surligneur du 5 janvier. Revue de web de la relation client

On a surligné sur le web ce 5 janvier 2015 :

Teletech International et le PSG. L’omni-canal. L’homme Twitter. Et une belle carte de voeux.

Centres d’appels

Une interview forte d’Emmanuel Mignot, le Pdg de Teletech International, qui dresse un portrait féroce mais juste du mode de management des centres d’appels en 2015  :

« Aujourd’hui le système c’est quoi ? N’ayant pas les moyens d’être sélectif puisque ce que je propose n’est pas attractif, je recrute n’importe qui ; je n’ai pas les moyens de le former, donc je le forme rapidement en 2 jours ; je le mets en poste et il faut qu’il ait des résultats ; puisqu’il n’est pas compétent, je lui dit ce qu’il a à faire ; je norme donc la prestation et je la contrains avec des superviseurs, des contremaîtres du 21ème siècle qui mettent la pression, qui encadrent, « engueulent », poussent, tirent etc ; au final, j’ai des collaborateurs pas motivés, j’ai de l’absentéisme, du turn-over et de la prestation qui n’est jamais de bon niveau puisque n’ayant pas le bon niveau de compétence. Voilà la situation d’aujourd’hui ! »

Heureusement, on l’aura deviné, ça ne se passe pas comme ça chez Teletech International, et Emmanuel Mignot nous explique pourquoi : la management par la confiance. Moins de hiérarchie, plus de collaboration. (Interview à IDRH pour « Regards croisés »).

E-commerce

En même temps qu’il réinvente le commerce, le e-commerce réinvente également la boutique. La barrière entre magasin physique et boutique virtuelle s’estompe jusqu’à disparaître. C’est le showrooming (catalogue interactif), les cabines d’essayages virtuelles et sur le lieu de vente les incontournables i-beacons. En un mot (disons 2), le e-commerce est désormais omni-canal. (Webmarketing & co’m)

Réseaux sociaux

Un portrait-type de l’utilisateur Twitter en France. Un homme de moins de 35 ans qui habite en région parisienne. Infographie un peu datée proposée par Coconoteck citée par le blog de l’agence 1MIN30).

Marketing digital

Une interview du directeur marketing du Paris Saint-Germain, Michel Mimran. On apprend que le PSG est dans le top ten mondial des clubs de foot… en nombre de fans sur Facebook (plus de 15 millions). Aussi que le club a entamé sa transformation digitale pour devenir « une véritable marque d’entertainment digital ». (Sports Marketing).

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Orange nous propose  une petite collection de carte de vœux telles qu’elles se conçoivent à l’ère du numérique et nous exhorte à être audacieux. A vous de jouer ! (Live Orange Blog)

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Carte de vœux de l’actrice américaine Elle DeGeneres postée sur Twitter