Centre d’appels : comment un bon niveau de service peut être associé à une mauvaise expérience client

Il en va des indicateurs des centres d’appels comme de tous les chiffres. D’une part on peut leur faire dire ce que l’on veut ; d’autre part ils ne sont pas nécessairement une représentation fidèle de la réalité. Ne vous laissez pas leurrer par vos indicateurs.

Travaux pratique : voyons ainsi comment un bon niveau de service peut être associé à une mauvaise expérience client.

On va d’abord définir le niveau de service comme le pourcentage d’appels décrochés sur les appels présentés avant un temps donné. Par exemple, 80 % d’appels décrochés en moins de 30 secondes.

Nous allons retenir ce même objectif de 80 % d’appels décrochés dans notre exemple. Cet objectif est également une promesse faite au client (à l’appelant) qui consiste à lui assurer que l’entreprise s’engage dans 80 % des cas à répondre à ses appels en moins de 30 secondes.

En d’autres termes, si on se met à la place du client, il peut s’attendre à ce que, s’il appelle 10 fois son service client, au moins 8 appels seront décrochés avant 30 secondes.

Ainsi si notre entreprise réussit à tenir le taux de 80 % d’appels décrochés en moyenne, l’expérience client sera conforme à la promesse qui lui a été faite.

Ce qui fonctionne en moyenne sur le long terme n’est pas toujours ce qui est vécu par le client au jour le jour.

Prenons un jour donnée dans la vie du centre de contacts mais qui pourrait être la journée type du centre d’appels tout au long de l’année (ça reste un exemple).

Niveau de service

Imaginons un démarrage plutôt difficile à l’ouverture du centre d’appels : absences imprévues des équipes, retards… Le centre de contacts est sous-dimensionné temporairement entre 8h et 9h. Puis les retardataires arrivent ou des solutions de remplacement ont été trouvées pour combler les absences. Après 10h et jusqu’à midi, le centre d’appels connait des pics d’appels plus ou moins forts selon les journées mais qui habituellement mettent en difficulté les indicateurs de service. Même situation entre 16h et 18h. Après 18h le flux se calme très fortement. Les équipes sont réduites mais demeurent dans l’exemple sur-dimensionnées.

Au total sur cette journée le centre d’appels a reçu 1435 appels et en a décroché 1152 (on s’épargne les abandons en moins de 5 secondes…), soit un niveau de service de 80,2 %. Objectif atteint !

Pas si vite ! Remettons-nous un instant à la place du client. Pour lui dans près de 40 % des cas dans cette journée la promesse n’est pas respectée. En gros, le centre de contacts rempli ses engagement pour les clients qui appellent après 18h ou entre 12h et 16h.  Les clients qui appellent aux heures de pointes n’auront pas la même expérience.

L’objectif  de performance du centre d’appels devrait être en mesure d’offrir une expérience identique à chaque client qu’il appelle en début de journée ou en fin de journée, un lundi ou un vendredi, en janvier ou en août. Bien sûr ça peut dans de nombreux cas rester un vœux pieux et un objectif illusoire.

Les indicateurs sont des outils de pilotage utiles, mais ils sont d’abord des constructions arithmétiques. Ainsi il est important dans tous les cas de ne pas se fixer sur un seul indicateur et surtout ne pas confondre les indicateurs avec la réalité.

Questions subsidiaire : un mauvais résultat d’un indicateur de performance peut-il être associé à une bonne expérience client ?

Hum, Hum…