« Halte à la lobotomisation de la relation client » (Daniel Ray)

L’intelligence a-t-elle déserté la relation client ? C’est la question posée par Daniel Ray, enseignant-chercheur à l’Institut du capital client de Grenoble. Toujours plus de normes, de process, d’indicateurs de productivité finissent par déshumaniser la relation client.

« Sera-t-il possible de stopper la lente mais inexorable lobotomisation de la relation client ? » Daniel Ray ne s’embarrasse pas de précautions !

La relation client a encadré son activité de normes et procédures dont on a fini par ne retenir que la lettre pour en oublier l’esprit. Cette « hyper-contrôle » est au final contre-productif  et ne va pas dans le sens de la satisfaction client. « Les milliers de microdécisions que doit prendre un collaborateur face à ses clients sont ainsi perdues dans des couches successives de process et de KPI qui finissent par tuer le sens même de leur existence. »

Daniel Ray milite pour un retour aux buts originels de la relation client : la satisfaction client.

« Non pas contrôler, fliquer, mais favoriser le développement d’une véritable orientation client ».

Ce n’est pas encore la tendance générale reconnait Daniel Ray. Quelques tentatives ça et là, mais un affrontement entre le « capitalisme client » et le « capitalisme financier » qui reste encore à l’avantage de ce dernier.

L’article de Daniel Ray est à lire sur le blog d’Eloquant.