Les 6 phrases et mots à bannir de votre centre d’appels en 2015

Bien sûr, on apprécie tous que le discours de la relation client soit le plus naturel possible. On veut que le conseiller du service client emploie ses propres mots et non ceux d’un script stéréotypé. Mais le discours client n’est pas juste un dialogue ordinaire. C’est aussi un exercice de style qui repose sur une grammaire particulière. Et comme dans toute grammaire, certaines formulations sont à bannir.

On a regroupé les 6 phrases et mots les plus entendues dans les centres d’appels et que l’on aimerait ne plus entendre en 2015.

1- NON (ou sa version étendue NON, NON, NON…) : S’il s’agit de frustrer les gens avec qui vous parlez, c’est le mot juste !

Version 2014

Client : Est-il possible d’être livré en 24 h ?

Conseiller : Non, c’est impossible.

Version 2015

Client : Est-il possible d’être livré en 24 h ?

Conseiller : Nous nous engageons sur une livraison en 48 h. Cette livraison est gratuite. Nous pouvons acheminer votre commande à votre domicile ou sur votre lieu de travail.

 

2- CE N’EST PAS DANS NOS PROCÉDURES : Le règlement, c’est le règlement ! Pourquoi n’iriez-vous pas travailler dans l’armée plutôt que dans un service client ?

Version 2014

Client : Vous pouvez me renvoyer par mail un exemplaire du document ?

Conseiller : Ce n’est pas dans nos procédures. Je suis désolé.

Version 2015

Client : Vous pouvez me renvoyer par mail un exemplaire du document ?

Conseiller : Pour des raisons de fiabilité et de sécurité, nous mettons vos documents à disposition sur votre espace web personnel. Vous pouvez également choisir de le recevoir pas courrier postal. Ce dernier vous sera facturé.

 

3- JE NE VOUS TROUVE PAS DANS LE FICHIER : C’est normal, je suis à l’autre bout du téléphone !

Version 2014

Client : Mon numéro client est le 258LK.

Conseiller : Je ne vous trouve pas dans le fichier !

Version 2015

Client : Mon numéro client est le 258LK.

Conseiller : S’agit-il bien du numéro qui est en haut à gauche de votre facture ? Je ne parviens pas à accéder à vos informations personnelles avec ce numéro. Dans ce cas je vais prendre votre nom, prénom et date de naissance…

 

4- CE N’EST PAS LE SERVICE CLIENT QUI S’OCCUPE DE ÇA : Parce que tu crois que j’ai l’organigramme de la société sous les yeux ?

Version 2014

Client : Je n’ai toujours pas reçu ma facture, c’est normal ?

Conseiller : Je ne peux pas vous dire. Ce n’est pas le service client qui s’occupe de ça.

Version 2015

Client : Je n’ai toujours pas reçu ma facture, c’est normal ?

Conseiller : Je vais me rapprocher du service comptabilité afin de voir avec eux où en est votre facture. Je peux vous rappeler pour vous tenir au courant ?

 

5- CE QUE VOUS DEVRIEZ FAIRE… : Et vous, vous allez faire quoi ?

Version 2014

Client : Je n’ai toujours pas reçu ma facture, c’est normal ?

Conseiller : Ce que vous devriez faire c’est attendre un peu et nous rappeler dans 15 jours. D’accord ?

Version 2015

Client : Je n’ai toujours pas reçu ma facture, c’est normal ?

Conseiller : Je vais me rapprocher du service comptabilité afin de voir avec eux où en est votre facture. Je peux vous rappeler pour vous tenir au courant ?

 

6- VOUS AVEZ TORT : Je suis vraiment trop idiot, non ? Vous allez me faire quoi ? Me supprimer de vos clients ?

Version 2014

Client : Je vous assure j’ai suivi les instructions à la lettre.

Conseiller : Si vous l’aviez fait ça fonctionnerait.

Version 2015

Client : Je vous assure j’ai suivi les instructions à la lettre.

Conseiller : C’est vrai que la mise en oeuvre peut être complexe la première fois. Je vous propose que l’on refasse la manipulation ensemble.