5 idées fausses à propos de votre service client

Chris Daffy, un expert américain des services clients, a passé à la moulinette des idées reçues 5 règles qui tournent en boucle dans les services client. Pour Chris Daffy ces règles qui semblent universellement admises n’ont pas lieu d’être. Et si Chris avait raison.

Le client a toujours raison

Celui qui prône cette idée n’a jamais eu à faire à un client ! Dans la vraie vie, nous dit Chris Daffy, le client a souvent tort. Le rôle du service client est aussi de répondre à la problématique d’un client qui se trompe.

Traitez vos clients comme vous aimeriez être traité

Est-ce que tout vos clients sont comme vous ? Sont-ils tous sensibles aux même choses que vous ? Chaque client est unique. La règle pour Duffy devrait être celle-ci : traitez vos clients comme ils aimeraient qu’on les traite.

Faites bien dès le début et les clients n’auront pas à se plaindre

Bien sûr, nous travaillons tous dans une entreprises parfaite où personne ne fait jamais d’erreurs ; où lorsqu’on lance un nouveau service, on a l’assurance dès le départ que tout va marcher comme prévu. Revenons à la réalité nous dit encore Chris Duffy et acceptons que des erreurs puissent être faites. Faisons plutôt en sorte de mettre en place des procédures afin que la fidélité de nos clients ne soit pas impactée par ces erreurs.

Concentrez-vous sur vos faiblesses

Long et inutile pour Daffy. Concentrons nous plutôt sur nos forces et sur ce qui fonctionne bien. Meilleur moyen, pour un effort moindre, de faire passer votre service client de bon à excellent.

La formation des agents est un point crucial de réussite d’un service client

Même si la formation est importante, ce n’est pas pour Daffy la formation et le coaching en eux-mêmes qui importent. Le point important est d’entraîner les bonnes personnes. Par conséquent la priorité doit être mise sur la sélection et le recrutement de ces personnes.

(Source : mycustomer.com – en anglais)