Relation client sur les réseaux sociaux : comment (bien) parler à vos clients

Et si la relation client sur les réseaux sociaux était d’abord une question de savoir-vivre ? Ce n’est pas parce que l’on communique par écrit,  via une interface machine, d’un clavier vers un autre clavier, qu’il faut oublier que la relation client sur les réseaux sociaux est d’abord l’affaire d’un dialogue entre 2 personnes.

Luke Brynley, le Pdg de Our Social Times, une agence conseil spécialisée dans les réseaux sociaux, propose 15 pratiques à adopter par les marques et leurs community manager pour interagir sur les réseaux sociaux.

  1. Soyez responsable : ne vous cachez pas derrière des procédures mais engagez-vous personnellement pour faciliter la résolution du problème client.
  2. Ne pinaillez pas : Prenez la demande telle qu’elle est sans mettre en doute la parole du client.  Des phrases du type « je suis désolé que vous ayez l’impression que… » même employées avec les meilleures intentions ne peuvent qu’énerver le client.
  3. Appelez le client par son nom : et sur les réseaux sociaux le client peut s’appeler Henri Martin mais il peut aussi bien apparaître sous le nom @Martinou77. Et si ça lui fait plaisir de se faire appeler ainsi ?
  4. Donnez votre nom au client : ça ne peut être que votre prénom mais on est toujours plus à l’aise quand on parle à Christophe ou Jennifer qu’à  CPAM ou SNCF…
  5. Sachez vous excuser : les réseaux sociaux restent encore les canaux de la dernière chance. Le client est là (souvent) parce qu’il a échoué à obtenir gain de cause sur les autres canaux. Parfois une franche excuse est le meilleur moyen de désamorcer l’agressivité.
  6. Agissez : ne faites pas que vous excuser. Il faut maintenant s’engager avec le client dans la résolution de son problème.
  7. Résolvez le problème en ligne (si possible) : évitez d’obliger le client à se rendre sur un autre canal (téléphone, site web, chat…) pour clore la résolution de son problème.
  8. Évitez les réponses toutes faites : bien sûr que votre agent dispose d’une base de connaissance, d’un ensemble de réponses standardisées mais invitez-le à faire l’effort de reformuler et personnaliser. Laissez-le y mettre un peu de lui même.
  9. Ne partagez pas vos propres problèmes : le service livraison est débordé ? L’informatique plante depuis ce matin ? Plutôt que de dire ce qui ne va pas (et ne va pas rassurer le client sur votre entreprise), engagez-vous sur ce que vous allez pouvoir faire à partir de maintenant.
  10. Remerciez les autres participants pour leur aide : sur les réseaux sociaux la relation client se fait souvent au grand jour. Des clients ayant eu le même problème peuvent proposer des solutions qui on marché pour eux…
  11. Acceptez les critiques : le commentaire et la critique font partis de l’ADN des réseaux sociaux. Servez-vous des retours sur les réseaux sociaux pour améliorer votre pratique.
  12. N’abandonnez pas le client à la fin : vous avez trouvé une solution mais ce n’est pas vous qui allez livrer son colis. Donnez à votre client une solution pour qu’il puisse s’assurer que son problème est bien en voie de résolution (l’accès au suivi colis par exemple…).
  13. Engagez-vous à revenir vers le client : s’assurer avec votre client, à l’occasion d’un rappel quelques jours plus tard par exemple, que la promesse a bien été tenue.
  14. Respectez les données personnelles : veillez à ce que votre client ne divulgue pas ses données personnelles (numéro de compte…) sur le fil public.

Le 15ème conseils de Luke Brinley est finalement une synthèse des 14 points précédents : montrez de l’empathie. Engagez-vous, mettez-vous à la place de votre client et faites tout votre possible pour humaniser la relation.