Le smartphone n’est pas un canal, c’est une plateforme

Lorsque l’on parle de relation client multicanal, on associe généralement un ensemble de moyens de communication au nombre desquels on trouve le téléphone (fixe), l’email, le tchat, le SMS, le web… et le mobile. Dans une note de blog, Tobias Goebel (Aspect), vient nous rappeler de façon opportune que le mobile (smartphone) n’est pas en lui-même un canal mais une plateforme.

Plateforme car le mobile est d’abord un point d’accès pour un ensemble de canaux qui ont une existence via d’autres plateformes ou spécifiques à la plateforme mobile :

Tobias liste les 6 canaux auxquels le mobile donne accès :

  • Le SMS
  • Le tchat
  • Les réseaux sociaux
  • Les applications mobiles
  • L’email
  • Le téléphone (voix et vidéo)

Et ce n’est pas l’adoption massive du mobile dans la relation client qui fera disparaître ces canaux au profit d’un méta-canal, le mobile.