Votre relation client est-elle élitiste ?

Votre relation client est-elle élitiste ? Conçue par des initiés pour des initiés ? Etes-vous suffisamment mainstream, suffisamment grand public ? 

C’est la question posée par l’édition 2014 de l’Observatoire AFRC / Orange Business Services du Digital 2014 (réalisé par le cabinet Colorado). En jeu, le basculement massif des clients vers les services numériques, promesses de gains et d’économies, de nouvelles perspectives de services et de facilitation de la vie quotidienne.

Le constat fait par cette 3ème édition de l’Observatoire du Digital est que la plupart des services numériques mis en place par les entreprises sont au final adoptés et utilisés par une minorité de leur population (20 à 30 % estime l’étude).

C’est typiquement l’exemple du compte client en ligne (en dehors des services bancaires), de la facture dématérialisée…

L’Observatoire établit une typologie de population fondée principalement sur l’appétence au numérique et aux nouvelles technologies et dresse le portrait de 4 familles :

  • Les connectés : 10 % de la population. Connectés en permanence, informés, ils essayent toutes les nouveautés et sont  à les premiers à les adopter. Leur mot d’ordre : J’adore !
  • Les fonctionnels : 20 % de la population. Ils vont utiliser un nouveau service à condition que l’avantage dans leur vie quotidienne soit avéré. Leur mot d’ordre : J’en ai besoin !
  • Les distants : 40 % de la population.  Se tiennent à distance de la nouveauté et font preuve d’une forte inertie au changement. Leur mot d’ordre : Pourquoi changer ?
  • Les réfractaires : 30 % de la population. Le numérique est pour eux une difficulté, voire une menace. Leur mot d’ordre : Je n’en veux pas !

Selon cette typologie le potentiel d’adoption spontané d’un nouveau service numérique serait de 15 à 30 %.

Alors comment plaire au plus grand nombre (au mainstream) ? Comment faire pour que votre relation client digitale soit accessible à tous ?

Car c’est bien de ça qu’il s’agit, sinon pourquoi aller dépenser de l’argent, du temps et de l’énergie si au final vos solutions numériques ne concernent qu’une minorité de vos clients ?

L’Observatoire du Digital suggère quelques pistes :

  1. Privilégier la simplicité et la facilité d’utilisation. Supprimer les obstacles à l’adoption (identifiants, mots de passe multiples…)
  2. La solution doit être un facilitateur de la vie quotidienne. Le bénéfice purement numérique importe peu au client ;
  3. Articuler les nouvelles solutions avec le mode de vie réel. Je dois être en mesure de parler à quelqu’un si nécessaire ;
  4. Réassurer. Rien ne doit être irréversible (je peux revenir à la facture papier si je le souhaite). C’est aussi s’engager sur la gestion de mes données personnelles et à ne pas m’envahir de nouvelles sollicitations.

On le voit, les solutions, insistent les auteurs de l’étude, doivent être des solutions mixtes capables d’articuler numérique et humain, monde réel et virtuel.

En matière de numérique, comme dans de nombreux autres domaines il est illusoire de croire qu’il est possible de passer en force et d’imposer les usages. En dernier lieu c’est toujours le client qui choisit.

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