Facebook tire la relation client vers le bas

escdaLes réseaux sociaux ne sont pas encore un canal mature de la relation client. C’est ce qui ressort des tests clients mystères réalisés pour l’Election du Service Client de l’Année 2015 (événement organisé depuis 2007 par Viséo Conseil).

Si les résultats des 215 tests clients mystères ne seront dévoilés qu’à partir du 16 octobre 2014, on apprend dès à présent que les résultats de la relation client sur les réseaux sociaux sont décevants (à noter que seul Facebook est audité).

Ainsi Facebook obtient une note à peine supérieure à la moyenne (11,57/20) en raison notamment du temps de réponse qui avoisine les 6 heures.

On apprend également que la qualité de la réponse est supérieure pour les questions posées en message privée que pour celles posées directement sur le mur de la marque.

Globalement, tous canaux confondus, la note établie par l’Election du Service Client de l’Année pour cette édition 2015 est de 13,89, en légère hausse par rapport à l’année dernière.