Mon nouveau boss vient du service client

Est-ce que votre prochain Pdg viendra du centre d’appels ? C’est Teleperformance qui pose la question sur son blog (en anglais).

La question se veut bien sûr à la fois provocante et ironique. Sacrilège pourraient même dire certain tant les services clients ont mauvaise presse. On ne se précipite pas à la sortie des grandes écoles de commerce pour intégrer les centres de contacts, y compris ceux des organisations les plus prestigieuses.

Pourtant Matt Bowman qui a écrit l’article pense que les temps sont en train de changer.

Les services clients se complexifient et sont liés de plus en plus étroitement aux autres département de l’entreprise (marketing et vente notamment). Surtout, le service client devient aujourd’hui le centre autour duquel une grande partie du business de l’entreprise est organisé.

De ce point de vu dit Bowman, l’entreprise de demain a besoin de dirigeants qui ont été au contact direct avec le client (plutôt qu’avec des comptes de résultats).

Peut-être que les services clients vivent cette même révolution qui a vu les services du personnel devenir, en quelques décennies, des directions des ressources humaines. Pour le meilleur et pour le pire !