Près de 4 millions d’européens travaillent dans les centres de contacts

Les centres de contacts en Europe, combien de divisions ?

L’ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations), l’organisme regroupant les organisations professionnelles européennes du secteur des centres de contacts, vient de publier l’édition 2014 des chiffres clés du secteur (pour l’année 2013).

L’Europe des centres de contacts en 5 chiffres :

3,7 millions de salariés (0,9 % de la population active)

2,7 millions de positions

35 000 centres de contacts

20 % sont outsourcés

L’entrant représente 75 % des interactions

Le Royaume-Uni, leader européen des centres de contacts

Avec 650 000 positions de travail, le Royaume-Uni représente à lui seul un quart des positions de travail des centres de contacts en Europe. La France se place en 3ème position (derrière l’Allemagne) avec 263 067 positions.

ecccopositions

Une forte disparité des coûts horaires

On a beau être en Europe, le coût de l’heure travaillée varie très fortement d’un pays à l’autre : 17 à 23 euros ttc en Europe de l’Ouest contre moins de 5 euros à l’est de l’Europe.

Une population majoritairement féminine

Les femmes représentent plus de 70 % des employés du secteur dans la majorité des pays (74 % en France).

Un superviseur pour 6 à 20 agents

Les Pays-Bas se distinguent avec un taux d’encadrement moyen direct de 1 superviseur pour 9 agents, lorsqu’il est de 1 pour 15 en France. L’Italie affiche un taux hors norme de 1 pour 20.

(L’étude complète peut être télécharger sur le site d’Altitude Software)