Le client plébiscite le canal téléphonique par dépit !

Dans un livre blanc récent (Optimiser la voix dans le centre de contacts multicanal)  Orange et l’ICMI (L’International Customer Management Institute)  nous signalent que, quoi qu’on en dise, la voix ne s’est pas éteinte dans les centres de contacts. Le canal téléphone reste, aujourd’hui encore, un canal déterminant pour la relation client.

En effet, malgré tout ce qu’il peut reprocher aux centres d’appels téléphoniques, et les nouveaux canaux de communications alternatifs qui lui sont offerts, le client va choisir le téléphone lorsqu’il s’agira d’obtenir, la meilleure réponse et le temps de réponse le plus court.

Alors que dans le même temps, il reconnaît que le téléphone n’est ni le canal le plus pratique, ni le plus facile à utiliser et enfin, comble du comble, ni le mieux adapté à son style de vie.

Il n’y a que dans les manuels d’économie classique que le client est un individu rationnel. Dans la réalité c’est un être paradoxal qui n’est pas à une contradiction près.

orangeicmi

(Graphique : Orange et ICMI)