Indicateurs de performance du service client : la querelle des anciens et des modernes

Salesforce

Dans un document intitulé 8 étapes pour une conversion sociale de son service client (8 Steps to Transformative Social Customer ServiceSalesforce nous rappelle qu’avec l’avènement des réseaux sociaux le client prend le pouvoir.  Et les conversations ont lieu au grand jour et en dehors de l’entreprise.

Ces évolutions obligent l’entreprise à imaginer et concevoir de nouvelles pratiques et de nouveaux indicateurs pour mesurer la qualité de sa relation client.

Salesforce dresse un tableau instructif des indicateurs du service client avant les réseaux sociaux et après les réseaux sociaux ; et nous invite à reconsidérer ce qui nous semblait jusque là évident.

I- INDICATEUR 1

Avant les réseaux sociaux

Durée d’appel : quel temps moyen de communication consacrer au client ?

Après les réseaux sociaux 

Taux d’engagement : quel est notre taux de compréhension et d’identification aux besoins du client ?

II- INDICATEUR 2

Avant les réseaux sociaux

Volume d’appels : comment réduire le nombre d’appels reçus ?

Après les réseaux sociaux 

Self-service : comment offrir au client un service efficace sans qu’il ait besoin de parler à quelqu’un ?

III- INDICATEUR 3

Avant les réseaux sociaux

Temps d’attente : combien de temps un client doit-il attendre (en moyenne) avant de pouvoir parler à quelqu’un ?

Après les réseaux sociaux 

Vitesse de connexion : sous quel délai peut-on réagir à une problématique client (que celle-ci soit adressée directement au centre de contact ou à un tiers, forum ou média social) ?

IV- INDICATEUR 4

Avant les réseaux sociaux

Taux d’abandon: combien d’appelants n’étaient pas prêts à attendre ?

Après les réseaux sociaux 

Taux de défection : combien de personnes nous quittent pour la concurrence ?

V- INDICATEUR 5

Avant les réseaux sociaux

Taux de résolution au premier contact : combien de fois parvient-on à résoudre la problématique client au premier appel ?

Après les réseaux sociaux 

Taux de recommandation (net promoter score) : combien de clients vont, après un échange, nous recommander, en parler sur Facebook ou Twitter… ?

(Le document source- en anglais – peut être téléchargé sur le site de Salesforce)