Baromètre des outsourceurs 2012 : un secteur sous dépendance économique

Attention Fragile ! Malgré une croissance du secteur en 2011, le baromètre 2012 des outsourceurs réalisé par BearingPoint pour le compte du SP2C (le syndicat professionnel des prestataires de la relation client), souligne les faiblesses structurelles d’une profession.

Avec une croissance de 10 % en 2011, le secteur des centres de contacts prestataires semble avoir échappé à la crise. Pourtant le secteur ne donne pas l’impression de détenir totalement son destin entre ses mains.

Aujourd’hui, la majorité du chiffre d’affaires des outsourceurs est réalisé auprès des donneurs d’ordre du secteur de la téléphonie et de l’Internet. Les autres secteurs d’activité ne dépassant pas 40 % du chiffre d’affaires. Cette dépendance économique est encore plus marquée à l’offshore où les clients issus du secteur de la téléphonie et de l’Internet représentent 75 % du chiffre d’affaires des centres de contacts. En cas de retournement du marché, gare à ceux qui n’auront pas préparés leur diversification.

L’autre défi que devront relever les centres d’appels prestataires est celui de la révolution numérique en marche. Le téléphone règne encore en maître sur les plateaux : 84 % de l’activité d’un conseiller, selon l’étude. Les outsourceurs prévoient qu’à l’horizon 2015 le téléphone ne représentera plus que 69 % de l’activité de ce même conseiller. La majorité des entreprises interrogées disent déjà proposer des offres spécifiques de gestion des nouveaux canaux.

Les canaux digitaux peuvent-il être à court terme des relais de croissance suffisants ? Et si la profession se complexifie, réussira-t-elle à attirer de nouvelles compétences malgré des salaires qui, en moyenne, restent relativement bas (1 536 euros brut mensuel) ?

Dernier challenge, enfin, la localisation des activités. Les centres de contacts ont déjà presque totalement déserté l’Île de France (3 % des effectifs du secteur*) au profit de la province (58 % des effectifs) et des destinations offshore (39 % des effectifs).

Les bassins d’emploi des régions françaises (très disparates), comme ceux du Maghreb, seront-ils en capacité, sur le long terme, de fournir une main d’oeuvre abondante et attirer à eux de nouvelles qualifications ?

* BearingPoint estime à 100 000 le nombre de téléconseillers travaillant chez les outsourceurs

L’étude en détail sur le site du SP2C