CCA International : des centres de contacts avec offre numérique embarquée

Les gestionnaires de centres de contacts sont-ils en train d’engager leur révolution numérique ? Jusqu’à présent un centre de contacts multicanal c’était souvent le téléphone et le téléphone ! Parfois une cuillerée d’émail et plus rarement une pincée de web. Quant aux réseaux sociaux… pas de ça chez nous !

Et puis voilà qu’un des tous premiers prestataires de la relation client à distance, CCA International, propose une offre qui projette d’un coup le centre d’appels dans le monde digital.

En réalité 3 offres (et leurs noms à consonances numériques) qui visent à inscrire le centre de contacts dans la globalité du parcours client :

MESCANAUX® : un service destiné a assurer la synchronisation des canaux web et le centre de contacts.

@FFINITÉ® : où quand les réseaux sociaux deviennent un canal à part entière du centre de contacts.

RÉZONE® : parce que le client à aussi une voix qu’il convient de collecter sur les différents canaux sur lesquels il s’exprime, d’analyser et valoriser.

Pour Philippe Tisserand, le Directeur Commercial et Marketing de CCA International, « La relation client connaît une profonde mutation (…) Ces nouvelles offres liées au parcours client sont stratégiques pour notre groupe car elles contribuent à faire évoluer notre métier et démontrent toute la valeur que nous pouvons créer ».

En à peine 20 ans, les centres de contacts sont passés d’une dimension artisanale à une forme industrielle basée sur une main-d’œuvre abondante (et disons-le « bon marché ») pour esquisser désormais une entrée prudente dans l’ère numérique.