Le temps réel : nouvelle frontière de la relation client

chronoLes centres d’appels ont aboli l’espace ; en 2010 ils devraient être capables d’abolir le temps.

Dans un article intitulé Les 10 tendances des technologies de la communication en 2010, Ajay Kapoor d’Avaya dessine un environnement technologique de la relation client dans lequel les entreprises pourront échanger avec leurs clients partout et tout le temps et ce en temps réel ; mieux encore, elles devraient même être en mesure de répondre au client avant que celui n’ait formulé sa demande au service client. Le service client comme machine à remonter le temps ou processus divinatoire !

Bien sûr, le raccourci est exagéré. A peine, cependant, si l’on parcourt rapidement les tendances tracées par Ajay Kapoor (en les trahissant un peu) :

– les technologies d’analyse des interactions clients pénètrent les services clients. Le centre d’appels connait en temps réel les problématiques qui hante ses clients. Des décisions sont prises en temps réel par les stratèges de l’entreprise ; les agents du centre d’appels sont informés (et formés) eux aussi en temps réel ; ils sont quasiment capable d’apporter une réponse à un problème avant que le client ne l’ait rencontré.

– les clients sont sur les réseaux sociaux. Le centre d’appels doit être capable d’échanger avec les clients via les réseaux sociaux.

– les communications (enfin) unifiés. Promis juré, nous dit Ajay Kapoor, cette fois-ci, c’est pour 2010. En 3 clicks, en moins de 3 secondes je passe d’une application à une autre : du téléphone fixe au mobile, du mobile au PC, du PC à la machine à café…

– rentabiliser le temps d’attente. Donner, pourquoi pas, la possibilité au client d’acheter avant que le conseiller ait pris la ligne. Le principe  réinventé de l’esquimau glacé à l’entracte.

– enfin, adapter l’ensemble de ces tendances aux employés de l’entreprise. Dans le respect des principes de la vie privé au bureau, analyser les échanges mails, téléphone et web des employés pour mieux comprendre leurs besoins, leurs attentes et adapter les process.

Les communications embrassent donc en 2010 le vieux principe de la pro-activité et remplacent la réflexion humaine, forcément imparfaite, par l’analyse systématique et automatisée. Cogito ergo sum – je connais donc je suis un service client.

1 réflexion au sujet de “Le temps réel : nouvelle frontière de la relation client”

  1. Dans l’assistance nous observons le même phénomène.
    Conséquence de la pénétration de l’internet haut-débit dans des foyers plus éloignés de la technologie et de la quasi omniprésence du numérique, un nouveau besoin de service apparaît. Il s’agit du besoin de se faire aider instantanément en montrant plutôt qu’en expliquant. Il n’y a pas de motivation pour une part grandissante de la population de s’appuyer sur un service différé (type forum) pour obtenir de l’aide. On le voit avec twitter, l’engouement pour l’instantané est une réalité.
    C’est ce que propose SparkAngels, le service d’accompagnement instantané par partage d’écran. http://www.spark-angels.com

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