Ali Kassab, Vocalcom : « le sud de la méditerranée est une formidable zone de croissance de l’industrie des centres de contacts »

ali_kassabL’industrie des centres de contacts n’a pas connu de crise en 2009 ! Le constat est particulièrement vrai si l’on regarde le monde du point de vue d’Ali Kassab, le responsable de la zone Moyen Orient, Afrique du Nord et Turquie de Vocalcom. Destination naturelle de l’offshore francophone, la région attire désormais d’autres grands pays européens. Au delà de l’offshore, un pays comme la Turquie a su développer une importante industrie des centres de contacts orientée vers son marché intérieur. De nouveaux acteurs, Algérie, Liban et Pays du Golfe se pressent également aux portes d’une industrie en pleine croissance.

ContactDistance – En tant que spécialiste des technologies pour centres d’appels, Vocalcom est un observateur privilégié de l’activité du secteur. Responsable d’une région stratégique chez Vocalcom, le Moyen Orient, l’Afrique du Nord et la Turquie, comment avez-vous vécu cette année 2009 marquée par une crise mondiale ?

Ali Kassab – Les périodes de crises forcent généralement les entreprises à plus de créativité. Il y a eu certes des restrictions budgétaires mais les entreprises n’ont pas sacrifié leur relation client. Elles ont dû faire face à 2 grands défis : réduire leurs coûts tout en optimisant leur business. Cela à conduit à 2 modes d’organisations bénéfiques pour Vocalcom : la réorganisation de services internes au travers de canaux innovants, comme le web et le recours à l’offshore.

La normalisation des processus de la relation client permettent aujourd’hui de déployer facilement certains niveaux de service en offshore sans perte de qualité pour le client final. De notre côté nous avons observé ce développement de l’offshore avec  une croissance de 100 % de l’activité de Vocalcom sur la Tunisie par exemple.

Aujourd’hui nous pensons qu’il faut aller chercher le client dans tous les coins du monde. L’offshore n’est qu’un aspect de l’industrie mondiale des centres de contacts. Il existe, en Turquie par exemple, un marché intérieur qui a permis le développement d’une importante industrie de la relation client à distance. Toutes les grandes banques du pays ont leurs propres centres d’appels. Il n’est pas exceptionnel de voir en Turquie des centres d’appels de 4 000 à 5 000 positions de travail !

ContactDistance – Comment voyez-vous l’année 2010 ?

Ali Kassab – 2010 devrait être une année de consolidation dans les pays spécialisés dans l’offshore. On va assister à une vague de fusion-acquisition ; des petits acteurs vont disparaître, absorbés par des plus gros. Mais c’est un mouvement normal dans de nombreuses industries. En matière technologique, les entreprises devraient s’orienter vers des outils à rentabilité immédiate et favoriser le contact web et les technologies de langage naturel…

Les entreprises européennes vont continuer à se poser la question de l’externalisation vers les destination offshore en 2010. Le Royaume-Uni regarde aujourd’hui l’Afrique du Nord comme une destination « nearshore » crédible et à terme moins couteuse que le continent indien.

On observe également des opérations spécifiques de PME européennes, qui sans passer par des sous-traitant, en créant des filiales notamment, externalisent leurs centres de relation client en Tunisie. L’environnement économique et législatif de la Tunisie est particulièrement adapté à ce type de projets.