VirtuOz : Intelligence Artificielle – Bénéfice Réel

Virtuoz_1Ils ont à peine 5 ans pour les plus vieux et gèrent déjà plus de 10 millions de dialogues clients par mois. On les croise sur les sites web des leaders du e-commerce (Fnac.com, Voyages-Sncf.com, ebay…), des banques (Crédit Agricole), des opérateurs (Sfr, Bouygues Telecom…). Disponibles, serviables, souriants et toujours au service du client, ce sont les agents virtuels intelligents de VirtuOz. S’ils ne savent pas (encore) se reproduire, VirtuOz sait les faire évoluer. Rencontre avec VirtuOz 5.1, la nouvelle version d’agents virtuels intelligents et dialogue bien réel avec Leïla Boutaleb-Brousse (directrice marketing) et Edouard Mayeux (responsable avant-vente) de VirtuOz.

ContactDistanceLa Genèse de VirtuOz ?

Leïla Boutaleb-Brousse – VirtuOz a été créée en 2002 par 3 ingénieurs linguistes et experts en intelligence artificielle. Pendant plus de 2 ans, ils ont travaillé, avec l’appui du CNRS, aux solutions qui ont permis la mise au point de solutions d’agents virtuels intelligents. Les premières applications commerciales ne sont apparues qu’en 2004-2005.

L’idée de départ a été de concevoir une application qui puisse offrir une proximité plus grande entre le client et l’entreprise. Dans le modèle traditionnel de la relation client, c’est au client de se plier aux règles de l’entreprise lorsqu’il souhaite la contacter (un numéro de téléphone, une disponibilité du service, des horaires d’ouverture…). Il s’agissait véritablement de rapprocher le client et l’entreprise.

« Ni moteur de recherche, ni créateur d’avatars »

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ContactDistance –On a tendance à associer VituOz à ses agents virtuels. Vous diriez que la spécificité de l’entreprise se sont ses interfaces graphiques ou tout réside finalement dans la puissance des moteurs d’intelligence artificielle et la maîtrise des technologies du langage naturel ?

Leïla Boutaleb-Brousse – Ce qui est certain c’est que nous ne sommes ni un moteur de recherche ni des créateur d’avatars !

Edouard Mayeux – Les solutions Virtuoz reposent sur 4 applications clés :

La première, c’est l’interface graphique qui peut être une photo, une vidéo, un dessin…

Puis viens le moteur de traitement en langage naturel. C’est grâce à cette brique qu’il va être possible de comprendre le sens de la demande.

En troisième lieu, et il s’agit certainement de l’élément différenciateur et spécifique de la solution, un moteur de conversation. Son rôle va être de définir la stratégie du dialogue. S’agit-il de reformuler et apporter une réponse ; pousser une page spécifique du site web ou réaliser une action demandée par le client (« mettre à jour mes coordonnées ») ? C’est cette étape du processus qui permet de préciser le mode conversationnel pour arriver à un dialogue fin et une réponse précise. C’est en ce sens que l’on parle de stratégie de dialogue et non de moteur de recherche. En général il faut 6 à 7 échanges avant d’aboutir à une réponse définitive (mais c’est souvent la même chose dans un dialogue entre 2 humains).

Enfin, une partie analytique qui va permettre d’évaluer le trafic, d’analyser les conversations et fournir une série d’indicateurs permettant de mesurer (et prouver) le retour sur investissement.

« L’agent virtuel est un formidable moyen de capturer la voix du client »

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ContactDistance – Comment, justement, mesure-t-on l’efficacité d’un agent virtuel ?

Edouard Mayeux – L’agent est positionné sur une mission qui est définie avec notre client : augmenter les taux de conversions ou le panier moyen, réduire les coûts du support technique, optimiser les taux de réponse… On mesure son efficacité par rapport à l’atteinte de ces objectifs.

ContactDistance – Quels sont aujourd’hui les objectifs prioritaires de vos clients lorsqu’ils choisissent d’installer un agent virtuel intelligent sur leur site web ?

Edouard Mayeux – Ils sont divers. Pour les directions marketing, c’est l’augmentation des ventes en ligne. Pour les directions du support client, c’est faire baisser les coûts du service client. On a aussi des clients qui ont des objectifs purement marketing, pour lesquels l’agent virtuel est un formidable moyen de capturer la voix du client. En ligne, et face à un agent virtuel, le client s’exprime en langage naturel, avec ses propres mots et avec peut-être plus de liberté que face à un humain. C’est une mine d’informations très riches.

Leïla Boutaleb-Brousse – L’objectif commun, et prioritaire, reste cependant le retour sur investissement. Notre force est de leur permettre de disposer d’outils pour le mesurer et le prouver.

« Notre spécialité c’est le cerveau humain ! »

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ContactDistance – Quelle est la proportion de visiteurs qui vont se diriger vers l’agent virtuel ?

Leïla Boutaleb-Brousse – Tout dépend du positionnement de l’agent sur le site (en page principale, sur une page spécifique…). En moyenne, 5 à 25 % des visiteurs vont s’adresser à l’agent. Sur le site de SFR, Lucie (l’agent virtuel de SFR) gère 700 000 conversations par mois par exemple.

ContactDistance – Quelle est en général la réaction des entreprises lorsqu’on leur parle d’agent virtuel ?

Leïla Boutaleb-Brousse – Il y a encore beaucoup d’idées préconçues autour de la solution. On reste confronté à l’association de l’agent virtuel avec un simple avatar. L’avatar n’est qu’une enveloppe. Notre spécialité ce n’est pas l’animation de personnages, c’est le cerveau humain ! Il est vrai aussi que l’on a la chance de disposer d’une technologie visuelle et qui est souvent utilisée par nos clients comme un vecteur de communication. Lucie de SFR a sa propre page Facebook !

« L’agent virtuel devient le point d’entrée sur le canal web »

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ContactDistance –Vous lancez une nouvelle génération d’agents virtuels intelligents : VirtuOz 5.1. Quelles sont les évolutions de cette nouvelle version ?

Leïla Boutaleb-Brousse – L’avancée principale est l’intégration de l’agent virtuel à un chat humain, et ce, sans discontinuité dans le dialogue, à partir de la même interface. L’agent virtuel devient le point d’entrée sur le canal web. C’est lui qui va filtrer les contacts, donner les réponses de 1er niveau. Lorsque la question sort des ses compétences, ou dans le cas de demandes très spécifiques ou particulières, l’agent virtuel va passer le relais à un humain. Un conseiller humain poursuit le dialogue avec le client, sans rupture dans l’échange. Le client a sa réponse de façon immédiate ; il n’est pas obligé de contacter un autre canal. Il n’y a plus l’effet déceptif que pouvait provoquer une absence de réponse par l’agent virtuel.

Le conseiller humain intervient de façon experte, sur la partie de l’appel qui a le plus de valeur ajoutée. VirtuOz 5.1 va permettre une meilleure qualification de la demande en amont et conduire à une plus grande productivité des équipes humaines du centre de contacts.

Edouard Mayeux – L’autre nouveauté est la refonte de l’outil d’analyse. L’objectif est d’aller plus loin dans l’analyse, de disposer de données plus fines. On a ouvert des passerelles vers les principaux outils web analytics utilisés par nos clients ; on a travaillé sur les indicateurs de traçabilité. On est convaincu de la dimension « retour sur investissement » de la solution ; on veut en faciliter la démonstration.

« Demain chacun de nous aura son agent virtuel personnalisé »

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ContactDistance –Va-t-on voir des agents virtuels sur nos mobiles ?

Leïla Boutaleb-Brousse – C’est une des autres nouveautés VirtuOz avec la disponibilité de nos agents sur l’iPhone. Les interfaces de dialogue que nous proposons sont plus ergonomiques qu’un moteur de recherche et sont particulièrement adaptées à l’utilisateur mobile. Bien entendue, la stratégie de dialogue a été adaptée au mobile (avec un recours plus systématique à des propositions à choix multiple). On reste cependant sur la même base de connaissance que les autres applications web.

ContactDistance –Quel sera le profil des agents virtuels intelligents de demain ?

Leïla Boutaleb-Brousse – Chez VirtuOz on pense que demain chacun de nous aura son agent virtuel personnalisé. Un assistant à côté de chaque client. Un véritable assistant personnel qui connaîtra tout de nous ! Ceci étant on reste persuadé qu’il y a plein de choses à faire avec les agents virtuels intelligents. L’avenir est ouvert.