Nice Systems lance un outil d’analyse de la relation client multicanal

NiceNice Systems fait encore un pas en avant dans l’analyse des interactions clients. Son offre d’analyse de contenus intègre désormais un module multicanal optimisé. L’objectif est de disposer d’outils d’analyse d’informations non structurées (conversations téléphoniques, textes écrits…) correspondants à la réalité d’une relation client multicanal.

L’entreprise multicanal doit pouvoir extraire, analyser et tracer la voix de son client quelque soit le canal depuis lequel elle s’exprime : téléphone, email, chat, web…

La nouvelle offre Nice Systems peut permettre de rattacher automatiquement l’email d’un client à un commentaire que ce dernier aura pu laisser sur un média social (du type Twitter ou Facebook par exemple) et  être mesure de donner accès à cet historique de conversation au conseiller téléphonique qui sera amené à traiter l’appel de ce client, si celui-ci contacte le centre d’appels.

« Avec un client expert, qui va utiliser de multiples canaux pour entrer en contact avec l’entreprise, il devient nécessaire pour cette dernière de gérer le parcours client dans sa globalité », explique Barak Eilam de Nice Systems.

Multi-channel Interaction Analytics, le nom de cette nouvelle solution, est intégrée à la suite de management de la relation client de l’éditeur, Nice SmartCenter.

(Photo Nat Friedman)