Service client : les nouvelles exigences des jeunes générations

GenesysComme dans d’autres domaines, mais peut-être plus vite que dans d’autres domaines, les nouvelles générations imposent de nouvelles règles à la relation client. L’étude réalisée par Genesys Telecommunications (Alcatel-Lucent), en partenariat avec Datamonitor et Ovum, souligne l’importance accordée par les jeunes générations à la relation client dans leurs choix de consommation.

Ainsi, des expériences décevantes avec un service client conduirait 60 % des consommateurs âges de 27 à 43 ans à abandonner une marque. Un score bien plus élevés que leurs ainés, plus indulgents.

Les jeunes générations sont non seulement plus exigeantes sur la qualité de la relation client mais exigent également un type de relation différent. L’étude fait ressortir les termes de personnalisation et de proactivité comme maîtres mots de cette nouvelle relation. Je veux être reconnu, y compris lorsque j’utilise des canaux automatisés ou en self-service.

La continuité de la relation, la facilité de passage d’un canal à un autre (du web au téléphone par exemple) figurent parmi les exigences des consommateurs les plus jeunes. Pour Lucille Jackson de Genesys, le match n’est pas gagné d’avance, « les entreprises doivent élever leur niveau de jeu », prévient-elle, si elles veulent pouvoir répondre aux attentes de ces clients.