Centre de contacts : 5 étapes pour une organisation centrée client

Spécialisé dans l’accompagnement des projets de relation client, le cabinet Gicam propose un parcours en 5 étapes pour faire de l’entreprise une organisation centrée client. Placé au cœur du parcours, le centre de contacts devient la clé de réussite du projet. La feuille de route d’un centre de contacts efficace par Gina Gsegner, co-fondatrice de Gicam Conseil.

ETAPE 1 – DONNEZ LE POUVOIR A VOS CLIENTS

Une manière efficace pour commencer à réduire les coûts de votre centre de contact, est d’automatiser les tâches qui ne requièrent pas les connaissances de vos agents.

Selon Forrester Research, «Le plus important, pour les gestionnaires de centre de contact, est de compenser leur coût de fonctionnement élevé grâce à l’automatisation de davantage d’opérations clients. » (Trends 2009, Customer Relationship Management)

Les interactions en libre-service ont tendance à coûter seulement 15 % du coût d’un appel traité dans un centre de contacts.

Libre-service

Commencez par parler à vos agents. Découvrez quelles questions leur sont posées et les postes auxquels ils ne sont pas indispensables. Tels sont les problèmes auxquels vous pouvez apporter une solution en automatisant. Ainsi, vous améliorerez  également le moral de vos agents, en leur évitant de pénibles incidents dans leur file d’attente et en leur donnant l’opportunité de valoriser leur travail avec des missions plus stimulantes.

De plus en plus de produits et services sont vendus en ligne, il est donc logique que les clients utilisent également ce support pour leurs réclamations. En fait, il existe un nouveau phénomène appelé « l’effet boomerang », lequel résulte du fait que les clients sont en quête de services de la part des entreprises, quel que soit l’endroit où ils ont acheté le produit.

Imaginons qu’une personne achète un appareil photo Nikon par le biais d’un détaillant en ligne ou en grande surface. Hier, le consommateur aurait acheté l’appareil chez un détaillant spécialisé, également capable de fournir un service et un support en cas de besoin. Aujourd’hui, le consommateur s’adresse directement à Nikon pour ses demandes de services. Nous appelons cet effet  » Boomerang » parce que, en ce qui concerne le service, le client revient vers l’entreprise mère, et non vers le détaillant.

Au lieu de gérer un faible volume d’appels de service de leurs revendeurs, Nikon reçoit désormais des millions de demandes de renseignements de la part des consommateurs. Voilà un changement de comportement important au niveau du service, et ce changement est arrivé rapidement.

Afin d’éviter des accumulations d’emails et de longues mises en attente, Nikon et beaucoup d’autres entreprises proposent maintenant le libre-service à leurs clients. Il s’agit pour eux d’un moyen rentable d’améliorer la satisfaction clientèle. En effet, Nikon obtient régulièrement un taux de satisfaction clientèle de 95 %.

De nombreuses entreprises disposent d’un service vocal interactif (SVI) en libre-service déjà mise en place. C’est un pas dans la bonne direction, mais la technologie de reconnaissance vocale a maintenant évolué à tel point qu’il existe une meilleure alternative que le SVI. L’avantage de la reconnaissance vocale est que vous pouvez réellement répondre à des demandes clients plus complexes que vous ne le pouvez avec le SVI. La clé est d’investir du temps de réflexion pour proposer un script fluide rendant l’utilisation facile et rapide pour vos clients.

Forums et Communautés

Certains de vos clients connaissent vos produits aussi bien que vous, et ont souvent la volonté d’aider leurs pairs. Peu importe la bonne réputation de votre marque, les gens ont confiance, en premier lieu, en leurs pairs.

En tant que société, vous pouvez animer des forums et des communautés. Il est important que vous contribuiez à la discussion, sans essayez de la contrôler.

Vos clients et prospects sont là pour soutenir leurs pairs. Vous pouvez en apprendre beaucoup sur ce que vos clients pensent, en participant à des forums et des communautés qui apprécieront que vous soyez à leur écoute et vous rendiez disponible pour eux.

ETAPE 2 – DONNEZ LE POUVOIR A VOS EMPLOYÉS EN CONTACT

Améliorez l’efficacité de vos agents en donnant les moyens à vos employés de première ligne. Vous y parviendrez en canalisant toutes les informations dont vos agents ont besoin en un seul et même support; leur ordinateur de bureau. Pensez à tous les canaux de communication que vous offrez à vos clients: téléphone, web, email, chat, et accueil physique. Imaginez les gains de productivité si vous centralisiez et intégriez ces canaux.

La base de connaissances

La meilleure façon d’intégrer l’ensemble des données clients et données société consiste à les centraliser. Pour ce faire, vous devrez créer une base d’information dynamique, agissant comme une plaque tournante, au centre de votre collecte d’information client. Ensuite, bien sûr, vous devrez rendre ces informations disponibles pour vos agents de façon organisée. Qu’il s’agisse d’informations de livraison, de vérification de carte de crédit ou de Google Maps, vous ne voulez pas que vos agents aient à rechercher ces informations, vous les voulez à portée de main.

Alors comment procurez-vous cette connaissance à votre personnel de première ligne ? La base de connaissances que vous créez se doit d’être suffisamment dynamique pour remplir trois fonctions ; elle doit être capable de rassembler des informations provenant de multiples sources, d’organiser ces informations, puis de les rendre accessibles sous la forme de connaissances exploitables. La base de connaissances doit également « s’enrichir » grâce à chaque interaction. En d’autres termes, elle doit posséder des capacités d’auto apprentissage rendues possibles par une intelligence artificielle. Cela vous permettra d’en apprendre davantage quant à la manière dont vos clients posent des questions et d’aligner plus précisément les textes de votre base de connaissances aux interactions client précédentes.

Des espaces de travail contextuels

L’ensemble de ces données client et société peut être intimidant, en particulier si vous êtes un employé de première ligne essayant de répondre aux clients de façon instantanée. Une manière efficace de faciliter le filtrage et le tri de ces données est de les présenter à vos agents dans le contexte dans lequel ils travaillent. C’est ce que l’on appelle un espace de travail contextuel. En utilisant les espaces de travail contextuels, seules les informations pertinentes sont présentées à vos agents en fonction de leur interlocuteur et de leur objectif.

Permettre à vos agents d’accéder à une application de bureau qui inclut une fonctionnalité d’espace de travail contextuel, c’est comme leur permettre de passer d’un cockpit analogique à un cockpit numérique. Plus de problème d’agents distraits par le bruit optique des instruments, des indicateurs et des cadrans qui ne sont pas concernés par la tâche en cours. Au contraire, ils peuvent se concentrer sur les informations relatives et concises présentées sous format numérique.

Quelle que soit la fonctionnalité spécifique que vous utilisez, assurez-vous que les bureaux de vos agents centralisent les données provenant de chaque canal et permettent l’accès à une large gamme de connaissances. Dans le cas contraire, vous ajoutez de la complexité et submerger vos agents d’informations. Ce qui les rend moins efficaces et amoindrit la confiance des clients.

Imaginez un scénario dans lequel un client envoie d’abord un e-mail à votre centre de contact, puis, relance avec un appel téléphonique. Si l’agent peut rapidement retrouver l’e-mail  du client, le client n’aura pas à se répéter, et l’agent gagnera du temps.

Maintenant, imaginez que cet agent soit  capable d’afficher simultanément l’historique des achats du client. Cela lui permettrait de proposer plus facilement une mise à jour des produits correspondant au profil du client, tout en résolvant son problème d’origine.

Une fois que votre personnel de première ligne est habilité et a accès aux connaissances dont il a besoin pour aider vos clients, la prochaine étape consiste à s’assurer qu’il  peut totalement et systématiquement partager ces connaissances.

ETAPE 3 – PROPOSEZ A VOS CLIENTS DIFFÉRENTS MOYENS DE CONTACTS

Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que vous proposiez une gamme d’options de communication: téléphone, email, site web, chat, forums et communautés en ligne, par fax, par courrier, ou accueil physique.

Beaucoup de clients utilisent ces canaux de façon interchangeable, ils doivent donc être intégrés. Cette utilisation du concept multi canal va au-delà d’une efficacité opérationnelle, car elle offre également aux clients le genre d’expérience qu’ils attendent désormais de chaque entreprise avec laquelle ils font affaire.

Il est frustrant pour les clients qu’un agent répondant au téléphone ne dispose pas d’accès immédiat à l’information sur un précédent contact. Le client peut passer rapidement de frustré à ennuyé quand on lui demande d’expliquer le problème plusieurs fois ou lorsque quelqu’un propose une solution qu’il a déjà essayé.

Uniformisation du réseau

Pour éliminer ce genre de frustration, toutes les interactions client doivent être traitées de la même manière. Chaque agent en contact avec les clients devrait être en mesure de voir tous les échanges précédents, indépendamment du canal utilisé ou du département concerné.

L’uniformisation de vos canaux permet  un message cohérent. Si, par exemple, un agent du centre de contact fournit des informations incohérentes à travers votre site, vos clients ne feront plus confiance à aucune des sources d’information. Certains clients pourraient même essayer de tirer parti des contradictions en contactant une société à de nombreuses reprises par différents supports, en essayant d’obtenir la réponse qu’ils veulent, laquelle pourrait obliger votre entreprise à accepter un retour de marchandises ou à accorder une remise qui n’est pas conforme à votre politique.

Vos résultats profiteront également de l’uniformisation du réseau. Le coût de chaque interaction dépend, en partie, du canal utilisé. Un appel téléphonique géré par un agent est plus cher qu’un appel en self-service, et un courriel est plus cher que le self-service sur internet.

L’orientation de clients vers le canal le meilleur et le plus rentable est connu sous le nom de « bon canal » et bénéficie autant à vos clients qu’à votre organisation.

ETAPE 4- ECOUTEZ VOS CLIENTS

Si vous souhaitez conserver vos clients, vous devez comprendre leur opinion sur tout : de la qualité de vos produits, à l’utilité de votre site. Ces avis devraient guider votre organisation en vous faisant partager des expériences client essentielles : la voix du client.

De nombreuses entreprises mènent une enquête auprès de leur clientèle une fois ou deux fois par an. Mais, découvrir que le client est insatisfait à cause d’un incident survenu il y a six mois, réduit vos possibilités de régler le problème de façon immédiate.

Les moments de vérité

Demandez à vos clients leurs commentaires, immédiatement ou « aux moments de vérité « et facilitez leur la réponse. Par exemple, vous pouvez adresser un court sondage automatiquement par email après avoir répondu à un appel de service,  reçu une commande, ou mis fin à une session de chat. Demandez leurs commentaires aux  moments de vérité vous permet généralement d’obtenir un meilleur taux de réponse que pour des enquêtes périodiques traditionnelles.

Les commentaires négatifs sont les informations les plus précieuses que vous pouvez obtenir car elles vous révèleront les points que vous devez améliorer. La volonté d’une entreprise de découvrir et de remédier à l’insatisfaction du client la positionne loin devant ses concurrents. Mettre en place un procédé pour remédier au plus vite à l’insatisfaction des clients, et répondre rapidement aux problèmes des clients, renforce vos relations et augmente leur fidélité.

La force de la marque d’une entreprise et ses performances dépend en grande partie de la façon dont elle comprend et répond à ses clients. Envisagez de coupler une prime à la satisfaction client mais restez vigilants car le maintien de la satisfaction clientèle est un effort permanent.

ETAPE 5 – ENGAGEZ-VOUS DE FAÇON PROACTIVE

Certains canaux de services sont moins chers que d’autres, mais le moyen le moins coûteux de résoudre un problème client est de répondre à la question avant qu’elle ne soit posée. Et, si vous êtes en mesure de puiser dans les informations que vous avez recueillies sur vos clients, vous pouvez adapter un service pro actif, pertinent et apprécié.

En vous engageant auprès de vos clients de façon proactive, vous pourriez être en mesure de découvrir les besoins qui peuvent conduire à de nouvelles offres et des améliorations de produits, lesquelles pourraient augmenter votre chiffre d’affaire. Être proactif évite les coûts en aval, en traitant les problèmes rapidement, avant qu’ils ne deviennent plus importants.

Un  des moyens pour fournir un service proactif est de déclencher un système de notifications automatiques pour chaque évènement. En utilisant ce procédé, une compagnie aérienne peut alerter les voyageurs lorsque le mauvais temps menace de perturber leur vol, un service d’entretien de pelouse peut vous faire connaître une offre spéciale printemps à la fin de l’hiver, et les retards de livraison ou les produits présentant un dysfonctionnement, déclencher un mot d’excuses ou un bon de réduction.

Un autre outil efficace est le « chat » proactif. Avec le « chat » proactif, vous pouvez offrir le support d’un agent, quand un client est à la recherche d’une page internet spécifique ou semble être perdu. Le « chat » se révèle également très efficace pour convertir le service de renseignements en opportunité de vente.

Une fois que vous commencez à anticiper les besoins des clients et anticiper leurs problèmes, leur taux de satisfaction va augmenter, leur loyauté va augmenter, et chaque client participera à la longévité votre entreprise.

LES ETAPES SUIVANTES

Nous vous avons dévoilé cinq étapes essentielles pour gagner en économie et en efficacité tout en créant une meilleure expérience de service. Maintenant, quelle est la prochaine étape ?

Un bon point de départ est d’identifier les domaines ayant l’impact le plus significatif.

Où pouvez-vous faire la plus grande différence, investir le plus d’argent, et inciter à davantage de fidélité?

Où rencontrez-vous le plus de difficultés?

Êtes-vous pénalisé par l’usure de vos agents?

Perdez-vous des clients?

Quelles que soient vos difficultés ou le domaine où l’impact est plus important, commencez de façon stratégique en traitant ce sujet en priorité.

Enfin, commencez petit, et commencez tôt.

Ne vous laissez pas prendre dans la paralysie de l’analyse. Le plus tôt vous commencerez, le plus vite vous verrez les résultats, et pourrez commencer à tirer parti de ceux-ci pour passer à l’étape suivante.

Ceux qui survivent aux pressions budgétaires, en mettant en œuvre des initiatives qui automatisent les transactions, améliorent la productivité, génèrent des revenus, et fidélisent les clients, seront les plus prospères au cours de cette récession et vont s’imposer comme les champions de la relation clientèle, et des héros dans leur l’organisation.

Pour l’étape suivante, c’est à vous de jouer!