Youssef Chraibi, Outsourcia : « le secteur de la relation client au Maroc est aujourd’hui un secteur mature dont le développement continu ne fait plus aucun doute »

ChraibiRencontre avec Youssef Chraibi, le patron d’Outsourcia, le gestionnaire de centres de contacts qui connait une croissance régulière depuis 2003 en faisant le pari d’un offshore haut de gamme.

ContactDistance – Société française, Outsourcia a fait le choix, dès son origine en 2003, du Maroc pour ses sites de production et d’un modèle consistant à faire rimer « Offshore » et « Haut de Gamme ». Pourquoi ces choix ?

Youssef Chraibi – En 2003, le Maroc était encore une destination balbutiante pour les centres d’appels. En revanche le pays disposait de nombreux atouts : un bassin d’emploi adapaté à notre activité par une proximité linguistique et culturelle forte avec la France ; et une infrastructure télécom avancée. Encore aujourd’hui, le Maroc est la première destination offshore pour les centres de contacts francophones alors qu’elle n’est pas forcément la moins couteuse. Même si le coût dans nos métiers est un élément de choix déterminant, ce positionnement haut de gamme à un sens, à la fois pour nous et nos clients. Pour nous en n’étant pas obligé de rentrer dans une guerre des prix et pour nos clients à qui nous pouvons offrir des garanties en matière de qualité de prestation.

ContactDistance – Comment Outsourcia marque sa spécificité face à des entreprises françaises beaucoup plus importantes avec lesquelles vous êtes en concurrence ?

Y. Chraibi – En privilégiant l’accompagnement en amont, notamment lorsqu’il s’agit de migrer totalement, ou partiellement, une activité locale vers une destination offshore. En faisant preuve de plus de réactivité aussi. Mais c’est surtout la connaissance approfondie de certains metiers, nous avons en particulier un véritable savoir-faire en matière de presse et d’édition, qui nous permet de rivaliser avec les plus gros. Les clients recherchent d’abord les plus professionnels avant les plus gros.

ContactDistance – Le principal défi de l’offshore n’est-il pas aujourd’hui celui des ressources humaines ?

Y. Chraibi – C’est effectivement le problème majeur que l’on rencontre. Mais face à ceux qui font courir le bruit que le marché de l’emploi est saturé, il faut nuancer. On trouve autant de ressources qu’il y a 5 ans. Il existe certainement des difficultés pour les centres d’appels, disons basiques, pour lesquels il peut y avoir une pénurie de main d’oeuvre ou des difficultés de recrutement. Pour des entreprises comme Outsourcia qui ont fait le choix de services à haute valeur ajoutée et de gestion de services complexes, on arrive à attirer et monter des équipes de grande qualité. Il y a d’ailleurs une vraie culture de la relation client au Maroc. Aujourd’hui l’offshore au Maroc représente 30 000 emplois, l’objectif est la création de 100 000 emplois à l’horizon 2015. Quoi que l’on dise, on assiste à un mouvement de croissance importante. Pour moi, la création de 5 000 emplois par an dans le secteur ne fait aucun doute.

ContactDistance – Est-ce que les effets de la crise économique se sont faits sentir sur le secteur de la relation client au Maroc ?

Y. Chraibi – On n’a pas vraiment senti les effets de la crise. On vient au Maroc pour réduire ses coûts. Notre activité est contre-cyclique ; elle ne peut que s’accroître en temps de crise. Mais plus largement, le secteur de la relation client au Maroc n’est pas un effet de mode. On est désormais sur un secteur structuré et mature. Il y a une concurrence forte entre les destinations mais le marché global est sur une tendance à la croissance ; c’est aussi vrai pour la France.

ContactDistance – Est-ce que les centres d’appels font toujours rêver les jeunes marocains ? La réalité d’un travail qui reste difficile (en France comme au Maroc) n’a-t-elle pas brisé le rêve de certains ?

Y. Chraibi – De notre côté, chez Outsourcia, on a beaucoup misé sur le confort de nos employés et la qualité de l’environnement de travail. Nous offrons des salaires de bon niveau et un certain nombre d’avantages sociaux (mutuelle, remboursement transport…). C’est la condition pour fidéliser et garder les meilleurs. Nos équipes sont des éléments de différenciation par rapport à nos concurrents et constituent un véritable avantage concurrentiel. Nous avons d’ailleurs obtenu le Label CGEM pour la responsabilité sociale de l’entreprise qui reconnait les efforts fait en la matière par Outsourcia (CGEM est la confédération patronale marocaine).

ContactDistance – Quel est le salaire d’un téléconseiller chez Outsourcia ?

Y. Chraibi – Si on parle en net, il est de 450 euros net par mois. Le Smic au Maroc est de 170 euros par mois.

ContactDistance – Est-ce que vous regardez du côtés des pays voisins du Maroc ?

Y. Chraibi – On fait effectivement partie de ceux qui regardent ! Pas la Tunisie qui a un positionnement trop proche de celui du Maroc. L’Algérie peut être un marché intéressant. Mais au delà des effets d’annonce, il y a des risques à arriver trop tôt sur des marchés peu matures.