Baromètre l’Argus de l’assurance – Solucom : « Internet est le maillon faible du dispositif multicanal des assureurs »

Si Internet semble être devenu incontournable dans le secteur bancaire, c’est loin d’être le cas du côté des assureurs. A qui la faute ? aux clients ou aux assureurs eux-mêmes ?

Le 1er baromètre de la relation client-assureur réalisé par le cabinet Solucom pour l’Argus de l’assurance dresse le portrait de clients avides d’une relation client « humaine ».

Ainsi, plus de la moitié des clients interrogés par Solucom choisissent le point de vente physique ou le téléphone lorsqu’ils souhaitent joindre leur assureur. Ces 2 modes de relation reçoivent même une appréciation très satisfaisante de la part des sondés.

Peut-on alors reprocher aux assureurs de n’avoir pas fait d’internet un canal prioritaire de leur relation client ? D’autant plus que 56 % des personnes interrogés ne sont jamais allés sur le site internet de leur organisme principal. Il reste que les clients qui se connectent aux sites de leur assureur en ressortent plutôt déçus. La facilité d’accès à l’information ou la faculté de trouver des réponses à leurs questions est jugée insuffisante. On comprend alors peut-être mieux pourquoi les assureurs ne font pas une promotion acharnée de leurs sites web.

Attention cependant, souligne Solucom, dans la concurrence que se livre les différents acteurs du marché, mutuelles, compagnies d’assurance et bancassureurs, les derniers cités, s’appuyant sur leur expérience dans le secteur bancaire, ont su tirer avantages des atouts d’internet en matière de relation client.

Cet avantage pourrait s’avérer décisif pour le futur ; la nouvelle génération de clients ne manquera pas, en effet, de manifester une exigence plus grande vis-à-vis du canal internet.