Relation client multicanal : les entreprises ne sont pas prêtes !

multicanalInternet et le e-commerce sont en train de bousculer la relation client. Pour les jeunes générations, Internet devient le premier point d’accès à l’entreprise. Et dans les années à venir, la tendance pourrait se généraliser à l’ensemble de la population. L’étude qu’Eptica vient de réaliser en partenariat avec le cabinet Nexstage et l’AFRC évalue la capacité des entreprises françaises à répondre à ces nouveaux comportements clients.

Une véritable enquête mystère menée auprès de 100 entreprises leaders dans leur secteur d’activité et où il s’agissait de rechercher si un client était en mesure d’obtenir une réponse à une question simple (en rapport avec le secteur de l’entreprise et l’acte d’achat) directement sur le site web de l’entreprise ; et en l’absence de réponses sur le site, d’évaluer la capacité de l’entreprise à répondre à ces mêmes questions posées par email.

Des résultats sans appel : trouver une réponse à une question simple, en toute autonomie, sur un site web n’est pas une évidence ; 74 % des sites web évalués n’ont pu répondre à plus de 4 des 10 questions posées.

Du côté des emails, on ne fait guère mieux : 49 % des emails envoyés au service client sont restés sans réponses. 31 % des réponses ne répondaient pas de façon satisfaisante à la question posée et seules 17 % des réponses sont arrivées en moins de 24 heures. Et cela sans compter les 23 % de sites sur lesquels il n’était même pas possible de poser ses questions par email !

Pour Nexstage, le cabinet conseil spécialiste du marketing relationnel partenaire de l’étude, il est clair que les entreprises ne maîtrisent pas encore cette relation multicanal « nouvelle génération ». Nous assistons, en direct, à une mutation du modèle multicanal, nous dit Nexstage. Au modèle multicanal « ancienne version » (mais encore largement dominant) où le consommateur choisit son média favori pour contacter son sercice client se substitue un modèle où le client va utiliser successivement (et parfois simultanément) différents canaux pour obtenir des réponses à ses questions. Et quel que soit le média, les attentes du client vont être les mêmes : des réponses pertinentes, complètes et rapides. Le client « multi-canal » devient un client « inter-canal ».

Des solutions existent, technologiques notamment. Eptica, leader des applications multicanal était là pour le rappeler même si son président, Olivier Njamfa, note, amusé, que ces solutions n’ont pas encore atteint les portes des comités de direction des grandes entreprises françaises.

Cela étant, les tendances dessinées par l’enquête portent en elles les promesses d’un marché aux potentialités importantes pour un éditeur spécialisé comme Eptica, qui a su faire le pari d’internet et du multicanal avant d’autres.

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