Service client ou servitude client ?

La revue Sciences Humaines, sous la plume de Xavier de la Vega, s’est intéressée dans sa dernière livraison (N° 210 décembre 2009) à ce personnage emblématique qui tend à occuper une place de plus en plus centrale dans le discours des entreprises : le client.

L’article étudie, en particulier, comment le client, désormais objet de toutes les attentions, a bouleversé l’environnement de travail d’un grand nombre de salariés des entreprises privées ou des services publics. On estime ainsi que plus d’un quart de la population active exercerait une activité professionnelle en contact direct (physique ou téléphonique) avec le client.

Comme les autres activités économiques, cette « relation au client » a connu un mouvement fort de rationalisation pour en faire une activité rentable. Aux cadences des chaînes de production de l’ère industrielle se substitue la gestion de «files d’attentes » (aux caisses des supermarchés comme dans les centres d’appels) avec pour objectif d’intensifier le travail du salarié (et le rendre plus profitable).

Si cette intensification des tâches peut conduire à un appauvrissement du travail, l’article montre aussi comment les salariés détournent certaines procédures pour redonner un sens à leur activité. L’auteur cite par exemple les cas d’appropriation des scripts d’appels par les téléconseillers dans les centres de contacts et le développement d’une argumentation très personnelle ; ou le glissement d’une attitude « vendeur » à un positionnement « conseil ». Lorsque ces glissements sont habiles, note encore l’article, « ils jouissent d’une tolérance des superviseurs, hiérarchie directe des téléopérateurs ».

Le plus souvent seul face au client, le salarié se trouve confronté à un individu « qui ne se prive pas d’exercer son pouvoir », créant « un rapport singulier où le client se sent en droit d’exercer un ascendant sur le salarié ».

C’est pourquoi, conclut l’article, cette relation singulière a parfois conduit les sociologues à rapprocher le mot « service » de celui de « servitude ». L’affranchissement de cette servitude, ou au moins une gestion apaisée des relations clients par ceux qui sont en première ligne, passe alors par un engagement de l’ensemble de l’entreprise dont l’offre de produits (ou de services) doit correspondre aux attentes du client final.