Les services clients mieux notés

eluserviceclientLa 3ème édition de « l’Election du Service Client de l’Année » vient de rendre son verdict. Après 8 semaines de tests « clients mystères » réalisés par l’institut BVA, 22 entreprises dans 22 catégories différentes ont été distinguées.

Plus qu’une élection, une évaluation ! Pour obtenir la distinction « Elu Service Client de l’Année 2010 », chaque service client candidat s’est prêté au jeu des tests mystères, consistant en 100 appels téléphoniques, 49 contacts internet (emails, formulaires) et 11 courriers postaux. Jusqu’à 17 critères ont été évalués pour chaque canal : délais de réponse, qualité de l’accueil, personnalisation du contact…

Un carnet de notes plutôt en amélioration (+ 15 % en 3 ans) relèvent les organisateurs de l’évènement. Les résultats des tests tendent à produire également une espèce de « norme moyenne d’excellence  » en matière d’indicateurs de qualité d’un service client. Ainsi, globalement, 85 % des appels sont traités en moins de 60 secondes, 89 % des emails sont répondus en moins de 2 jours ouvrés et 66 % des courriers en moins de 10 jours ouvrés.

22 lauréats donc dans 22 catégories (et c’est peut-être l’aspect un peu frustrant de cette élection où l’on aurait aimé voir plébisciter un grand gagnant toute catégorie) :

Assurance :  MUTAVIE
Banque :  BANQUE POPULAIRE
Banque en ligne :  BOURSORAMA BANQUE
Coffrets cadeaux :  REVES EN CADEAU
Constructeur automobile :  TOYOTA
Cosmétique :  DR PIERRE RICAUD
Distribution de plis et de colis :  LA POSTE
Distribution d’eau :  LYONNAISE DES EAUX
Distribution spécialisée :  NESPRESSO
Électroménager :  WHIRLPOOL
Fournisseur d’électricité et de gaz :  POWEO
Fournitures de bureau :  JPG
Grande surface alimentaire :  E. LECLERC
Location de véhicules :  AVIS
Location longue durée automobile :  ALD AUTOMOTIVE
Matériel de télécommunication :  SAGEM COMMUNICATIONS
Opérateur de téléphonie fixe et Internet :  DARTYBOX
Opérateur de téléphonie mobile :  TELE2 MOBILE
Organisme de crédit : BANQUE ACCORD
Service aux automobilistes : TOTAL
Vente à distance généraliste : VENTE-PRIVEE.COM
Ventes évènementielles : VENTE-PRIVEE.COM

2 réflexions au sujet de “Les services clients mieux notés”

  1. je trouve ce classement plus que ridicule car non représentatif
    ce sont les prestataires qu’il faudrait noté
    comment voulez vous être performant quand un client internet vous appel excédé après six mois de conflit et d’appel infructueux non traités par les offshore (enfin quelqu’un qui parle français et me comprend résultat explosion des temps d’appels perte donc non atteinte des objectifs (5 min 25 par appel !) et pour finir plan social déguisé sous forme d’annualisation et de modulation pour vous montrer gentillement la porte car notre principal donneur d’ordre nous éjecte !
    quand les agents de service client et hotline seront ils enfin respectés par le petit et grand client ! quand nos employeurs cesseront ils de nous traiter comme des marchandises ! sommes nous réellement des kleenex !

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