Après plus d’un million de conversations traitées, la Fnac offre une promotion à Clara

FnacClaraClara est une employée modèle. Elle travaille 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Depuis décembre 2007, date à laquelle elle a intégré le service client de la Fnac.com, elle a traité plus d’un million de conversations. Clara ne déjeune pas, ne dort pas et ne prend pas de pauses. Clara est dévouée et intelligente mais Clara est virtuelle.

Créée par VituOz, le leader des solutions d’agents virtuels intelligents, elle répond aux demandes en ligne des clients de la Fnac.com. Selon l’enseigne culturelle, elle a permis de réduire de 40 % les demandes clients formulées par email.

Fort de ce succès, la Fnac lui offre une promotion en élargissant ses compétences d’assistance auprès des clients de la Marketplace (un nouveau service de la Fnac lancé en milieu d’année et qui offre à des vendeurs professionnels ou amateurs un espace pour échanger leurs produits, neufs ou d’occasion).

Clara s’inscrit dans la volonté de la Fnac de privilégier le canal web pour sa relation client à distance et ainsi désengorger le centre de contacts qui reçoit plus de 700 000 demandes par an. Pour Daniel Courcol, le directeur service clients de Fnac.com, Clara est en phase avec le modèle de la vente en ligne en étant capable d’offrir à l’internaute une assistance en ligne disponible 24h/24 et 7j/7. « Notre objectif était de réduire les flux de contacts entrants en développant un module autonome et interactif favorisant la fidélisation en ligne. » , confirme-t-il. Quant au choix de la  société VirtuOz, il  relève, précise-t-il, de « la qualité de son moteur d’intelligence artificielle et la convivialité de son interaction ».

Clara n’a d’ailleurs pas les traits de l’agent virtuel tel qu’on peut l’imaginer. Elle ressemble à un vendeur de la Fnac (parfois tel qu’on aimerait les imaginer), avec le traditionnel gilet aux couleurs de l’enseigne.

Et comme rien ne semble arrêter la fulgurante ascension de Clara, elle pourrait prochainement se voir confier des missions de vente et de conseil sur le site.