La réussite de la refonte du centre de contacts de Canal+ conforte SFR Business Team dans sa stratégie d’opérateur global sur le marché des entreprises

François Couton (DSI Canal+)
François Couton (DSI Canal+)

« Nous sommes passés de la conduite d’une berline allemande au pilotage d’une Formule 1 ! » C’est par cette image que François Couton, le directeur des systèmes d’information de Canal+, présente la nouvelle infrastructure des centres de contacts du groupe. Conduit par Sfr Business Team, le projet de refonte, qui a nécessité près d’un an de travail, a permis d’unifier les centres d’appels internes et ceux des prestataires de Canal+ en un centre de contact unique et virtualisé.

Pour Canal+, l’évolution de ses centres de relation client était devenue une obligation. Avec plus de 10 millions de clients, 25 millions d’appels présentés par an au SVI et 13 millions dans les 12 centres d’appels du groupe, un nouveau modèle technologique s’imposait pour gérer une relation client à un niveau industriel.

Le défi lancé  par Canal+ à Sfr Business Team, choisi pour assurer la mise en place d’une nouvelle infrastructure, tenait en 3 points :

  • unifier les outils des centres de contacts internes et externes (Canal+ travaille avec plusieurs prestataires comme Arvato ou Acticall),
  • optimiser le SVI avec, plus largement, la volonté d’accroître la part des solutions « self care » (outre le SVI, internet et la TV interactive)
  • disposer d’une solution évolutive permettant d’intégrer, au fil du temps, les nouveaux usages de la relation client : web call back, vidéo, reconnaissance vocale…

Mission réussie selon Canal+, même s’il reste des points de vigilance. Le nouveau centre de contacts Virtuel IP à passé de façon « globalement positive », selon François Couton, les premiers mois de mise en production. Depuis le mois d’août, date du déploiement d’ensemble du projet, ce sont plus de 5 millions d’appels qui ont été traités. La solution qualifiée de « non intrusive », c’est à dire capable de s’adapter aussi aux infrastructures existantes des centres d’appels externes, a facilité le déploiement du projet au niveau de l’ensemble des intervenants.

La partie applicatifs de gestion de la relation client (solutions d’écoute et d’enregistrement des conversations, reporting, routage intelligent des appels vers les bonnes compétences …) intégrée à l’infrastructure globale est assurée par la filiale d’Alcatel-Lucent, Genesys.

Même si le coût global du projet n’a pas été révélé, Canal+ parle d’un budget de plus de 1 millions d’euros.