Eric Buhagiar, Avaya : « les technologies de télécommunication n’ont jamais été aussi acccessibles aux PME qu’aujourd’hui »

Retour sur les résultats des Palmes de le Relation Client (décernées par l’AFRC le 5 octobre dernier) avec Eric Buhagiar, directeur marketing d’Avaya, qui participait à l’évènement comme membre du jury.

Bouygues Telecom, Canal +, Generali, Toyota. Les Palmes de la Relation Client ont cette année récompensé de grands groupes industriels. Est-ce que cela veut dire que la relation client et les technologies de la relation client ne sont plus accessibles aux PME ?

Eric Buhagiar – La réponse est clairement non ! La technologie n’a jamais été aussi disponible pour les entreprises de taille moyenne. Chez Avaya nous avons fait énormément d’efforts pour simplifier la technologie et la rendre accessible. Aujourd’hui  une PME peut disposer des mêmes solutions de communication qu’un grand groupe. La seule différence est que tout peut être virtualisé sur un seul serveur; ce qui signifie moins de matériel, moins de dépenses énergétiques et par conséquent une réduction de coûts importante. Une solution de communication complète basée sur les technologies de virtualisation offertes par Avaya s’installe en seulement 4 heures. C’est extraordinairement court !

En fin de compte, en matière de relation client, désormais tout ce que peut faire un grand groupe est à la portée d’une PME. Les différences sont plutôt d’ordre organisationnelle. La relation client est liée à l’organisation d’une entreprise. Les grands groupes ont les moyens de structurer chacune de leurs activités, de définir les rôles de chacun à l’intérieur de l’organisation. Du côté des PME, c’est plutôt la polyvalence qui est de mise. Ce qui donne une relation client différente.

Pour en revenir aux Palmes de la Relation Client, le fait que les trophées n’aient pas distingué de PME ne signifie pas que les entreprises de taille moyenne soient en dehors de la relation client. Simplement, concourir à ce type d’évènement demande un investissement en temps. Il n’est pas toujours facile pour une entreprise de mobiliser du temps et des ressources pour structurer une réponse à soumettre à un jury. Il y avait peut-être d’autres priorités pour ces PME en période de crise !

Maintenant il est vrai que nous devons réfléchir, avec les organisateurs, aux moyens de faciliter les dépôts de dossier pour concourir.

Est-ce que le marché des PME est sensible aujourd’hui aux offres de simplification et de virtualisation technologique ?

Eric Buhagiar – Oui, il y a une vraie demande. D’ailleurs, la plupart des technologies informatiques sont sur ce modèle. Ce n’était pas encore le cas pour le secteur des télécommunications. Avaya comble ce retard en étant le premier à utiliser une technologie de virtualisation pour simplifier les communications en temps réel.