Cisco et Salesforce dématérialisent le centre de contacts

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Plus de logiciels, plus de serveurs, plus d’installation téléphonique… Un centre de contacts dans les nuages ! Internet comme camp de base technologique du service client. Cisco et Salesforce proposeront, à partir du début 2010, une solution conjointe pour fournir un service de centre de contacts totalement hébergé. Cible visée : les PME et les services clients de 30 à 300 positions.

Quelles installations dois-je prévoir pour mettre en place un centre de contacts dans mon entreprise ? Un (ou plusieurs) ordinateurs de bureau et une connexion internet répondent Cisco et Salesforce. C’est tout ! Le reste ça se passe sur le web. Cisco pour les solutions de téléphonie et de communication et Salesforce pour les applications CRM – le tout totalement hébergé. La nouvelle solution a pour nom « Customer Interaction Cloud » et doit permettre à l’entreprise de gérer son service client dans un environnement de cloud computing total (informatique dans les nuages – l’entreprise accède aux applications metiers dont elle à besoin à distance, via internet).

Outre la gestion des interactions « traditionnelles », téléphone, web, mail, chat, propres aux services clients d’aujourd’hui, « Customer Interaction Cloud » intègre la gestions des interactions de demain, avec la possibilité, pour l’entreprise, de rejoindre ses clients sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook…) et converser avec eux.

Cette solution vise, en priorité, le marché des PME puisqu’elle ne nécessite aucun investissement matériel majeur et permet, par une tarification forfaitaire, de maîtriser au mieux les budgets. L’offre conjointe Cisco-Salesforce devrait être commercialisée dès le début de l’année 2010.