Centres de contacts externalisés : autoportrait d’un secteur en profonde mutation

Le secteur des centres de contacts externalisés a connu une croissance de 15 % de son chiffre d’affaires en 2008. Cette croissance s’accompagne d’une recomposition forte du paysage géographique, social et technologique du secteur. Comme chaque année depuis 2006, le syndicat professionnel des centres de contacts (SP2C) a confié à BearingPoint, le cabinet conseil en management et technologies, le soin d’interroger ses membres afin de faire le point sur l’évolution de l’outsourcing en France. Autoportrait des outsourceurs en 2009.

La France avant l’offshore

Si les outsourceurs désertent la région parisienne, ils ne quittent plus la France. L’Île de France n’abrite plus que 9 % des sites de production du secteur contre 63 % pour la province. Le développement des sites en offshore s’est stabilisé pour représenter 29 % des capacités de production. Même tendance du point de vue de l’évolution du chiffre d’affaires : plus de 80 % du chiffre d’affaires des outsourceurs est aujourd’hui réalisé sur le territoire national.

Globalement le chiffre d’affaires généré par les centres de contacts externalisés s’établit à 1,84 milliards d’euros en 2008, soit une croissance de 15 % en 1 an. Là encore, la croissance sur le territoire français (18 %) a été plus forte que celle de l’offshore.

Un salaire moyen de 1 520 euros

En 2008 les centres de contacts externalisées emploient environ 80 000 personnes, dont 60 000 en France et 20 000 en offshore. Le secteur compte 4 % de cadres pour 87 % d’employés et 8 % d’agents de maîtrise. Contrairement aux idées reçues, l’étude rappelle que les salariés du secteur sont majoritairement employés en CDI (77 %) et bénéficient de contrat temps plein (91 % des salariés).

Le salaire moyen mensuel brut des employés des centres de contacts en France s’élève lui à 1 520 euros. Le téléconseiller type gagne donc , en moyenne, un peu plus que le SMIC (mais moins que le salaire moyen des employés en France, tout secteur confondu), est âgé de 30 ans et a un niveau de formation supérieur à Bac +1 (56 %).

Des centres de contacts experts

77 % du chiffre d’affaires des centres de contacts externalisés est généré par les appels entrants (service client en majorité). La télévente et la génération de leads ne représentent plus que 17 % de leur activité. L’évolution vers le traitement d’opération à plus forte valeur ajoutée devrait encore se poursuivre.

Pour BearingPoint et le SP2C, les centres de contacts et leurs agents deviennent de véritables experts, tout domaine, de la relation client à distance et peuvent prétendre, plus que par le passé, gérer de nouvelles activités plus complexes (ou émergentes) traitées jusqu’à présent en interne par leurs clients.

1 réflexion au sujet de “Centres de contacts externalisés : autoportrait d’un secteur en profonde mutation”

  1. ils sont ou les sites qui paient ce prix là?
    il y 5 ans nous avons été embauchés à smic + 10% + primes possible quand atteignable de 150e et 45e de prime d’assiduité
    aujourd’hui rattrapés par le smic nous sommes payés au smic + rien car prime non atteignable

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