Internet et relation client : la révolution aux portes des entreprises

Les Barbares ont franchi les portes de l’Empire ! « De nouveaux acteurs bouleversent les chaînes de valeurs traditionnelles » entre l’entreprise et son client.  Sous le titre Internet et la relation client, La nouvelle étude de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) se fait le témoin d’une révolution en marche.

Réalisée par Nextstage, cabinet spécialisé dans le marketing de la relation client, pour le compte de l’AFRC et Orange Business Services, l’étude Internet et la relation client place la relation client au cœur de la révolution internet avant d’interroger les pratiques des entreprises sur internet dans les 3 ans à venir.

Un nouveau paradigme de consommation

Des ruptures fondamentales sont en train de changer le monde (de la relation client), nous rappellent les protagonistes de l’étude. Internet s’est imposé partout et a profondément bouleversé le comportement et les attentes du client. C’est l’explosion de nouveaux besoins. Le client veut communiquer, partager, défendre son identité… L’entreprise n’est plus seule face à son client, tel l’Empereur ou le Monarque absolu face au peuple. Le client interagit désormais avec des acteurs qui se situent à l’extérieur de l’entreprise. Pire, de nouveaux entrants peuvent faire basculer le marché.

Ainsi, peu à peu, mais à vive allure, un nouveau paradigme de consommation est en train de voir le jour : à celui de la télévision et de la voiture succède celui de l’internet et de la mobilité. L’association, toujours, d’un média et de la mobilité mais sous une forme nouvelle. A ce jeu, il y aura des gagnants et des perdants. Et c’est, prévoit Nextstage, la relation client qui va faire la différence. C’est la relation client (et non le produit) qui désormais devient le porteur de l’innovation.

De l’entreprise « web transparent » à l’entreprise « web centric »

Les entreprises sont-elles conscientes des ces bouleversements ? Oui, répond l’étude. Les entreprises interrogées prévoient d’ailleurs de doubler leur volume de vente sur internet dans les 3 ans à venir. Sera-ce suffisant ?

Une partie de la réponse se trouve dans la typologie des entreprises proposée dans l’étude. Trois types d’entreprises vont affronter la révolution internet : l’entreprise « web transparent » qui réalise moins de 5 % de ses ventes sur internet ; l’entreprise « web compatible » avec 5 à 40 % des ventes ; et enfin, l’entreprise « web centric » qui réalise plus de 40 % de ses ventes sur internet. Pour cette dernière catégorie le web devient le moteur de l’entreprise et son principal point d’accès. A vous de deviner qui seront les gagnants de la révolution internet.

La relation client sur internet à l’horizon de 2012

Ainsi, la relation client à l’heure d’internet passe essentiellement par le site internet. C’est la fin du multicanal (tel qu’on le conçoit aujourd’hui), c’est à dire un ensemble de points d’accès à l’entreprise indépendants les uns des autres. L’internet est un canal ouvert, à l’intérieur duquel peuvent cohabiter une multitude d’autres canaux (vidéo, téléphone, chat…).

Et si l’essentiel de la relation passe par le site internet, il s’agit d’en faire un espace complet, simple d’utilisation et où le client peut interagir en toute autonomie, processus de vente y compris. Est-ce la fin des interactions humaines ?

Absolument pas, commentent les producteurs de l’étude. Le client attend du conseiller « humain » qu’il devienne un expert. Celui qui peut préconiser, donner un ultime conseil, mieux que n’a pu le faire le site web. Le centre d’appels se transforme alors en centre d’expertise.

Ultime enjeu peut-être de cette révolution internet décrite tout au long de cette étude : former, dés aujourd’hui, ou recruter, ces nouveaux experts, ces télé-conseillers, chat-conseillers, web-conseillers, vidéo-conseillers du nouveau monde. Et les rémunérer au prix que l’entreprise accorde à l’expertise.