Patrice Vielpeau, Nuance : « le marché de la reconnaissance vocale est loin d’être saturé »

Pour Patrice Vielpeau, Responsable de la division entreprises de Nuance Communications, les technologies de reconnaissance et de synthèse vocales suscitent un intérêt croissant auprès d’un marché de plus en plus sensible à un retour sur investissement rapide.

ContactDistance – Nuance intervient sur différents marchés, avec des applications qui concernent à la fois les particuliers et les entreprises, et des technologies qui vont de l’imagerie numérique à la synthèse vocale. Parmi cette diversité d’activités, comment présentez-vous habituellement Nuance ?

Patrice Vielpeau – Nuance est avant tout un éditeur de logiciels qui se développe autour de 2 grandes divisions :  les applications de productivité, c’est à dire des logiciels à destination du poste de travail (comme la reconnaissance de caractère) et les technologies vocales. Ces dernières peuvent se retrouver à la fois dans les centres d’appels mais aussi dans les véhicules avec les GPS. Aujourd’hui Nuance représente un chiffre d’affaires de 900 millions de dollars et est présent sur 3 grands continents, aux États-Unis, en Europe et en Asie.

Pour ce qui est du marché, à proprement parler,  des centres de relation client, Nuance intervient en amont ou en complément du centre de contacts avec des solutions de reconnaissance vocale qui vont des applications basiques (« pour être mis en relation dites oui »), à des applications plus étendues (« quelle est votre ville de départ ? »), jusqu’à des solutions en langage naturel (« comment puis-je vous aider ? »). Ce sont aussi des solutions de synthèse vocale, c’est à dire la substitution du texte en parole et enfin l’authentification vocale. On est là dans la vérification du locuteur, son identification… c’est de la biométrie.

CD – Est-ce que vous n’avez pas à lutter, encore aujourd’hui, contre l’image négative qui est parfois associée, en matière de relation client notamment, à la reconnaissance et à la synthèse vocale ?

PV – Il peut y avoir des réticences et des préjugés, bien-sûr. Mais les clients sont aujourd’hui très sensibles au retour sur investissement. On le voit, en particulier, du côté des banques qui sont très intéressées par des solutions de qualification des appels en langage naturel. Et plus globalement, on observe une demande forte sur ce type de solutions. Comme dans d’autres domaines, on est en Europe 4 ou 5 ans en arrière par rapport aux États-Unis en termes d’adoption de ces technologies. Mais l’Europe est regardée par Nuance comme un réservoir de croissance important.

CD – Est-ce qu’on est actuellement très proche d’une recréation parfaite des voix humaines ?

PV – Le but du jeu n’est pas de faire de l’intelligence artificielle. Il s’agit d’abord de rendre l’interaction naturelle avec l’appelant. L’objectif n’est pas de tromper l’appelant mais juste de lui rendre la vie plus facile.

CD – Peut-on imaginer que les technologies de reconnaissance vocale puissent, à terme, se substituer à l’homme dans les centres d’appels ?

PV – Pourquoi pas, mais on en est pas encore là. Aujourd’hui les attentes de nos clients concernent des applications qui autorisent des échanges plus naturels entre l’homme et la machine. A ce niveau, le marché est loin d’être saturé. La reconnaissance vocale libère les centres d’appels des tâches répétitives et  des tâches pour lesquelles l’humain n’a pas de valeur ajoutée. Le téléconseiller doit d’abord être là pour jouer un vrai rôle de conseil, plutôt que de restituer une information formatée.

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