Atg analyse les frustrations des acheteurs en ligne

Atg, l’éditeur américain spécialisé dans les solutions pour les services clients et le e-commerce, a interrogé 6500 européens sur leur expérience d’achats en ligne. Entre frustration et enthousiasme mesuré.

Un client en ligne satisfait est un client qui dépense plus ! Telle est la conclusion, pas totalement surprenante, de l’étude qu’Atg vient de réaliser auprès des acheteurs en ligne. Pourtant l’affaire n’est pas encore gagnée pour les professionnels du e-commerce. Atg pointe le peu d’engouement des consommateurs européens lorsqu’il s’agit de décrire leur expérience d’achat en ligne. Un quart des acheteurs la qualifie simplement de satisfaisante ; les espagnols sont quant à eux 10 % à penser qu’elle est pauvre, voire très pauvre.

Le principal reproche fait aux sites de e-commerce par le consommateur européen est le faible niveau du service client (64 % des répondants). Près de 40 % des acheteurs français soulignent ainsi la difficulté à joindre l’entreprise lorsqu’ils ont des questions à poser. Pour les anglais et les allemands se sont les procédures lièes aux formulaires de commandes qui représentent la contrainte la plus forte.

La majorité des acheteurs en ligne (53 %) ne sont pas prêts à dépenser plus de 50 euros par achat. Atg établit un lien entre la perception du service offert et le panier moyen d’achat ; pour l’éditeur, l’augmentation du service client s’accompagnerait d’une hausse du montant moyen dépensé.

Côté avantages de la vente en ligne, la possibilité de comparer efficacement avant d’acheter et la rapidité sont les premiers facteurs cités par les clients.

En conclusion Atg juge que le e-commerce en Europe « cherche encore ses marques » sans manquer de rappeler qu’ils existent des solutions  et outils techniques (aide en ligne, formulaires simplifiés), dont l’entreprise est fournisseur, capables de répondre aux attentes de l’acheteur en ligne.