Fidélité toujours, fidélisation un jour

La fidélité contre la fidélisation.

La fidélisation est une démarche initiée par l’entreprise alors que la fidélité est une attitude puis un comportement décidés par le consommateur. La fidélisation est trop souvent une succession de programmes générateurs d’opportunités (…) Il s’appuie souvent sur une logique promotionnelle.

La fidélité, elle, est une attitude puis un comportement librement choisis par le consommateur au regard d’une promesse. La fidélité ne s’achète pas. Elle ne s’obtient qu’en proposant une offre correspondant aux besoins du consommateur. Une entreprise qui souhaite de la fidélité doit comprendre, innover, justifier et respecter.

Jean Marc LEHU (Maître de conférence à l’université Paris 1) sur Osereso resourceful.