Agent 3012 à votre service sur Twitter

Best Buy, le leader américain de la distribution de produits électroniques grand public, a décidé de tenter l’expérience Twitter pour sa relation client. Avec Twelpforce, l’entreprise offre à ses clients un espace sur Twitter pour obtenir les réponses en temps réelles (et en 140 caractères) à leurs besoins d’assistance.

Un problème technique, un besoin de dépannage, une demande de conseil ? Le client Best Buy n’a plus qu’a formuler sa question sur Twitter depuis son téléphone portable ou son PC pour recevoir une réponse immédiate, toujours sur Twitter, d’un des employés de l’enseigne.

Best Buy n’est certes pas la première entreprise à parier sur Twitter comme le canal de la relation client à distance de demain ; Le site marchand Zappos (chaussures) a été un précurseur. Ce qui retient l’attention dans l’initiative Best Buy c’est qu’il s’agit d’un géant de la distribution américaine. L’expérience sera certainement examinée de près et critiquée.

Barry Judge, le président de l’entreprise en est semble-t-il très conscient qui écrit sur son blog,  « Twelpforce est évidemment une expérience. Une expérience publique. Cette publicité s’accompagne d’un certain nombre de risques. »

Barry Judge explique ensuite pourquoi « ça vaut le coup » de prendre le risque. Il s’agit, selon lui, d’une toute nouvelle façon d’appréhender la relation client. Barry Judge pense même que cela devrait bouleverser la définition même du service client. Le service client n’est plus un département mais implique l’ensemble de l’entreprise : « toute l’entreprise peut participer au service client« .

Pour une entreprise qui dispose d’un vaste réseau de distribution, c’est aussi un moyen de fédérer ce réseau et de maintenir un dialogue aussi bien avec les magasins régionaux qu’avec leurs clients. « Peu de médias ont le pouvoir d’être à ce point personnel et local que les médias sociaux« , nous dit Judge.