Les gamins n’ont pas confiance dans la relation client de papa

Le client fixe les règles du jeux. Il choisit la manière dont il souhaite communiquer avec son service client. Difficile de lui imposer un canal avec lequel il n’est pas familier ou un mode de communication auquel il ne croit pas. C’est encore plus vrai lorsque le client a moins de 14 ans !

C’est Parature (éditeur américain de solutions logicielles de gestion des interactions clients) qui illustre le principe en prenant l’exemple de FusionFall Cartoon Network Universe et de ses jeunes clients (8-13 ans) amateurs de jeux de rôles en ligne. Quel type de service client est le plus adapté à ce public particulier ? Pour le savoir, l’entreprise a interrogé (sous forme de groupes de discussion) un panel de joueurs tout juste pré-adolescents.

Résultats ? « He, vieux, le téléphone et les bases de connaissance tu peux les garder pour mon père !« , répondent les gosses. Pas totalement surprenant ; ce qui l’est plus c’est que ces jeunes n’ont pas confiance dans les services clients en général. Ils n’ont pas envie de confier à un interlocuteur adulte qu’ils ne savent pas quelque chose (ça nous promet une belle crise d’adolescence !).

Sales gosses ! Ils ne font confiance qu’à leurs copains ou  leurs partenaires de jeux (du même âge qu’eux).

Où les adultes, après avoir écouté les enfants bien sûr, reprennent le dessus, c’est lorsqu’ils mettent à leur disposition, sur le site, des forums où ils peuvent échanger, rechercher de l’information et recevoir (le cas échéant) le soutien des équipes de Cartoon Network.

Morale de l’histoire pour Parature : supprimez toutes les barrières (techniques ou psychologiques) qui limitent l’accès à votre service client, ou bien les clients finiront pas partir.