La très bonne santé de l’emploi dans les centres de contacts

Depuis le début de l’année, plus de 4 000 emplois (nets) ont été créés dans les centres de contacts en France ;  sur l’année, le secteur devrait s’enrichir de 10 000 nouveaux emplois. L’étude menée au mois de mai par l’Afrc (association française de la relation client) montre que la création d’emploi est portée à la fois par les centres de contacts externalisés et internalisés.

L’optimisme est de mise au sein des organisations professionnels du secteur de la relation client. Les centres de contacts créent des emplois et des emplois durables : la majorité des ces nouveaux emplois sont des emplois en CDI ; 10 % des créations concernent des postes de management et d’encadrement. Cela s’inscrit dans la physionomie globale de la filière : le secteur des centres de contacts, malgré l’image que l’on peut en avoir de l’extérieur, est un secteur où les salariés travaillent très majoritairement à plein temps (87 % des contrats chez les outsourceurs) et en CDI (75 % des emplois).

Malgré un contexte économique difficile, analyse Eric Dadian, le président de l’Afrc, « les marques et les organisations ont plus que jamais besoin de pérenniser et fidéliser leurs clients. La relation client est devenue un élément clé de la stratégie des entreprises. »

En France en 2008, 250 000 personnes étaient employées dans un des 3 500 centres de contacts du pays. Le secteur devrait employer 329 000 personnes d’ici 2013 (Datamonitor). Ce dynamisme a permis d’éveiller l’intérêt des ministères et devraient déboucher sur de nouvelles actions menées conjointement par les organisations professionnelles (Afrc, Sp2c) et l’État.

Pour Michel Guido, le directeur de la mission nationale de la relation client, initiative issue justement du partenariat État et professionnels du secteur, « La relation client représente un véritable gisement d’emplois offrant la possibilité de construire de véritables parcours professionnels et ouvert à l’insertion des jeunes, des seniors comme des personnes handicapée. L’estimation de 10 000 emplois par an pourrait être doublée dans le cadre d’un projet élargi en cours de discussion avec le ministère de l’économie, de l’industrie et de l’emploi.«