Faut-il apprendre Twitter à son centre de contacts ?

zappostwitter.JPGLe centre de contacts multicanal de demain intègrera-il nécessairement Twitter ? C’est la question posée par Paul Dunay d’Avaya sur son blog. Paul Dunay cite, pour illustrer son propos, l’initiative de Zappos (le site marchand américain spécialisé dans la vente de chaussures – voir ContactDistance), qui permet déjà à ses clients de communiquer avec l’entreprise par l’intermédiaire de Twitter. Twitter, nous dit Dunay, c’est facile et ça ne coûte pas cher ! Alors Twitter demain dans tous les centres de contacts ?

Certainement semble penser Dunay, pour les avantages citées précédemment et parce que le client veut, aujourd’hui ,une réponse immédiate à chacune de ses questions. Cela ne signifie pas, nuance-t-il, que Twitter s’imposera contre les autres canaux du centre de contacts (email,  chat, téléphone…). Il s’agira simplement d’un canal supplémentaire.

Pour le centre de contacts ceci devrait impliquer un personnel avec des aptitudes spécifiques, en mesure de tenir au client un « discours » écrit, concis et efficace, complet et en temps réel.

Si le sourire s’entend au téléphone, il est plus difficile à faire passer en 140 caractères. Ainsi, demain, n’est-ce pas dans les universités de lettres qu’il faudra aller chercher les professionnels de la relation client ?