Comment parler à un client mécontent ou agressif

porcupine.jpgParature, l’éditeur américain de logiciels de gestion de services clients, vient de publier une synthèse d’un webinar organisé autour du livre de Richard Gallagher, What to say to a porcupine (Que dire à un porc-épic), recueil de fables à la fois humoristiques et édifiantes sur les bonnes pratiques en matière de service client. En s’appuyant sur les enseignements de l’ouvrage, Parature expose les stratégies à adopter face à un client difficile, mécontent ou agressif.

5 attitudes sont proposés pour gérer ce type de client :

  • Pratiquer l’écoute réflective (« reflective listening », que l’on traduit aussi par écoute en écho ou de manière plus restrictive, écoute active) afin de permettre au client de se livrer, de s’ouvrir au dialogue.

Par exemple, que dire à un client qui manifeste son agacement après avoir été mis trop longtemps en attente avant de joindre son correspondant ?

a) je suis désolé
b) je comprends
c) nous avons eu beaucoup d’appels aujourd’hui en raison de la sortie de notre nouveau produit
d) je sais que vous avez eu un temps d’attente assez long avant de nous joindre. Voyons maintenant ce que l’on peut faire pour vous aider.

C’est la réponse d) qui l’emporte. Le « reflective listening » implique un effort d’empathie qui a souvent plus d’effet que la solution qui sera, en définitive, offerte au client.

  • Pratiquer l’approche par étape pour délivrer de mauvaises nouvelles

Un client appelle le service après-vente pour une réparation. Vous vous apercevez que son produit n’est plus sous garantie. Comment l’annoncer au client ? quelle est la première chose à lui dire pour ne pas que la conversation dégénère ?

a) votre produit n’est plus sous garantie
b) voyons ensemble les détails et les modalités de votre contrat de garantie
c) vous auriez dû souscrire une extension de garantie
d) je crains que vous ayez à payer la réparation

C’est la réponse b) qui va le mieux préparer le client à une mauvaise nouvelle ; c’est la première étape de sa cure de désensibilisation : donner la mauvaise nouvelle en seconde position, par en première !

  • Utiliser un vocabulaire alternatif (« phrase substitution »)

Au simple oui, « absolument ! » aura toujours plus de portée pour la même signification.

Dans le même ordre d’idées : substituer à « c’est le mieux que je puisse faire« , un « je comprends bien que vous voulez obtenir ceci; c’est pourquoi nous allons y répondre au plus près en faisant cela« . Ou encore à un péremptoire « voila la réponse« , préférer « compte tenue de votre demande, je préconise la solution suivante…« .

  • Pratiquer le Oui je peux

Il n’existe pas de bonnes raisons pour dire non à un client ! en d’autres mots, ne conduisez pas votre client dans une impasse (nous n’avons pas de solution).

Quelques exemples pour passer de l’impossible au possible :

On remplacera avantageusement « Je ne suis pas le bon interlocuteur » par « afin d’être certain que vous obteniez la bonne réponse, je vais vous mettre en contact avec la personne qui pourra vous aider« .

A « il nous est impossible de faire ça » le « possible » choisira « étant donné votre demande, examinons les options à notre disposition » ; ou enfin, au grandiose « c’est la fin de mon service« ,  préférer « nous allons poursuivre à traiter votre demande , et à partir de maintenant c’est mon collègue qui va vous accompagner« .

  • Utiliser la technique des 3 A pour désamorcer la crise

Même si vous avez suivi à la lettre les conseils précédents, vous ne pourrez jamais totalement échapper à une explosion de colère d’un client. La technique des 3 A propose une solution pour reprendre le contrôle de la situation :

Admettre en montrant que vous prenez le problème au sérieux

Apprécier en évaluant de façon précise et factuelle la situation

Proposer des Alternatives tout en fixant des limites