Le client fixe les règles du jeux. Il choisit la manière dont il souhaite communiquer avec son service client. Difficile de lui imposer un canal avec lequel il n’est pas familier ou un mode de communication auquel il ne croit pas. C’est encore plus vrai lorsque le client a moins de 14 ans !
Un PSE déguisé pour la Cfdt ; mobilité forcée pour la CGT. Le projet de réorganisation initié par Teleperformance qui prévoit la fermeture de 3 sites en Ile de France et la suppression de 157 postes d’agents de maîtrise et de cadres a du mal à passer auprès des organisations syndicales.
Les Palmes de la Relations Clients, l’évènement annuel organisé par l’AFRC (Association Française de la Relation Client) ont choisi cette année de se mettre au vert. En effet, outre les futurs lauréats, c’est le développement durable qui sera à l’honneur lors de la cérémonie qui se déroulera le 5 octobre. Les entreprises souhaitant concourir...
Philippe Guillet (51 ans) vient de prendre la direction des opérations d’Akio, l’éditeur de solutions logicielles de gestions des interactions clients (email, chat, SMS…) pour centres de contacts. Il supervisera les équipes projets, services et support de l’entreprise. Cette nomination participe de la volonté d’Akio de renforcer sa qualité de service et ses prestations...
Comment un service client, un centre de contacts peut-il répondre à une réduction budgétaire ? La dégradation du niveau de service est-elle toujours la seule réponse possible ? Existe-t-il un moyen de faire aussi bien avec moins ? Dans une note récente, le cabinet de conseil américain McKinsey propose une approche des indicateurs de qualité qui peut...
La France compte plus de 285 sites de e-commerce spécialisé dans la vente de vin. Plus que d’appellations dans le bordelais ! L’école de management bordelaise, BEM, qui prépare notamment les futurs managers de la filière viticole et vinicole, vient de publier une étude qui détaille l’évolution du marché de la vente de vin...
L’éditeur de logiciels de réseaux sociaux d’entreprises, blueKiwi Software, vient de procéder à une nouvelle levée de fonds de 4,7 millions d’euros. L’investisseur historique Sofinnova Partners a été rejoint par Dassault Systèmes qui investit 3 millions d’euros dans l’entreprise. Dassault Systèmes et blueKiwi Software ont voulu aller au-delà d’une simple opération financière en concluant,...
Ce n’est pas la dernière attraction du parc de loisir ! quoique… Disneyland Paris a choisi Orange Business Services pour offrir à ses visiteur une solution d’information en temps réel via son portail internet mobile.
Learning Crm, la filiale d’Acticall, vient de former, en partenariat avec Pole Emploi, 16 demandeurs d’emplois au métier de conseiller client à distance. Les stagiaires ont bénéficié de 40 jours de formation chez Learning Crm et 15 jours de stage en entreprise. 14 des 16 candidats ont été embauchés, dont 10 chez Acticall.
Data Base Factory vient d’ouvrir son 7 ème centre d’appels à Villeneuve d’Ascq (Nord). Ce nouveau site de production, d’une surface de 1000 m2, compte 150 positions de travail. Présent en France (Tarbes, Roubaix et La Garenne-Colombes), au Maroc, en Pologne et au Royaume-Unis, l’entreprise affirme disposer désormais d’une capacité de production de 1000...
EasyCare, le spécialiste français des centres d’appels en télétravail, vient de procéder à une augmentation de capital de 1,650 millions d’euros. L’investissement provient de 3 fonds de capital risque convaincus du potentiel de développement de la jeune société créée en 2005. Prenant appui sur l’exemple américain, où plus de 200 000 téléopérateurs travaillent depuis...
Adieu Paris ! Teleperformance choisit la province et supprime 122 postes (la Cgt avance le chiffre de 152) en région parisienne ; 22 postes devraient également être supprimés en région lyonnaise. Le gestionnaire de centres de contacts annonce, en parallèle, la mise en place d’un plan de mobilité pour 318 salariés travaillant en Ile...
Depuis le début de l’année, plus de 4 000 emplois (nets) ont été créés dans les centres de contacts en France ; sur l’année, le secteur devrait s’enrichir de 10 000 nouveaux emplois. L’étude menée au mois de mai par l’Afrc (association française de la relation client) montre que la création d’emploi est portée...
La plupart des experts marketing ne cessent de nous le répéter : la fidélisation client est l’arme absolue de l’entreprise pour survivre en temps de crise. Pas si sûr ! nous répondent Timothy Keiningham et Lerzan Aksoy dans le très sérieux blog de la Harvard Business School. La fidélité client est parfois une mauvaise...
Le ministère de la culture et de la communication vient de publier une nouvelle édition du Vocabulaire des techniques de l’information et de la communication. L’ouvrage (330 pages) recense « un ensemble de termes et de définitions relevant des domaines précis de l’informatique, de l’électronique, de l’internet et des télécommunications ». L’objectif du ministère est de...
