Gina GSEGNER, Gicam Conseil : « Le monde change, les clients prennent le pouvoir ! »

Gina Gsegner est la fondatrice (avec Camille Canque) de GICAM Conseil, jeune société (créée en 2008) de conseil en relation client, dont le crédo pourrait bien être : la relation client, c’est des outils et des hommes !
Brève rencontre, autour de 3 questions.

ContactDistance – Après 1 an d’activité, avez-vous le sentiment que l’optimisation de la relation client est au centre des préoccupations des entreprises françaises ?

Gina Gsegner – Oui, l’optimisation de la relation avec les clients est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises : Le monde change, les clients prennent le pouvoir !

A l’heure où le marché se contracte, les forces commerciales, qu’elles soient sur le terrain, au téléphone ou en face à face, se consacrent à la fidélisation et la rétention des clients acquis. En effet, les enjeux majeurs sont de :

  • Bien connaître la concurrence pour garder un avantage compétitif

  • Bien connaître ses clients pour leur proposer de façon proactive des solutions à leur besoins.

  • S’assurer de la qualité du parcours de son client lors de ses interactions avec l’entreprise : accueil, achat, vie du contrat, facturation, utilisation, SAV, service client, réclamation, résiliation …

Bref concentrer toute son énergie sur la qualité de service rendue à ses clients est  plus que jamais notre actualité.

Qu’est-ce qu’une société comme la vôtre, spécialisée dans le conseil en relation client, peut apporter concrètement aux entreprises ?

Gicam conseil est spécialisé en relation client. Nous apportons un conseil opérationnel, concret, mesurable  pour aider les entreprises à se centrer Client avec tous les effets induits sur la rentabilité et les environnements : ressources humaines,  organisationnels,  outils informatiques.

Nous donnons  un sens commercial  aux activités, identifions les forces et les faiblesses, prenons du recul sur les organisations et processus pour les remettre à plat et optimiser les produits, les habitudes, les rendements financiers.

Notre ambition c’est de se projeter dans des lendemains valorisant à inventer Ensemble !

Quels sont, selon vous, les challenges à venir en matière d’optimisation de la relation client ?

Les nôtres sont simples et accessibles à tous.

Le 1er challenge : répondre aux attentes du Client dès le 1er appel, le 1er contact, la 1ere visite ! Quelque soit le canal : téléphone,  web,  courrier, face à face … Pour cela il est impératif et urgent de faire converger les processus avec la stratégie et les outils dont disposent les collaborateurs .

Combien de fois les services clients n’ont ni la latitude, ni les modes opératoires pour répondre aux clients ? Combien de fois les clients se plaignent de devoir rappeler pour obtenir une solution ? A t-on mesurer ce coût commercial, humain et financier pour l’entreprise ?

Et en interne … qui écoute la voix du Client ?

Le second challenge : encore et toujours, la formation, l’accompagnement des équipes !
Apprendre à satisfaire le client c’est savoir se servir des outils, utiliser des modes opératoires clairs et compris par tous.

Il faut collaborer dans un environnement  favorisant la qualité de service, pour avoir le comportement de service attendu par les clients. Rappelons nous : un client satisfait dépend toujours de la satisfaction des personnes à son service !