Niveau de service et temps d’attente. Et si le client s’en fichait ?

Le spécialiste américain de la relation client, Convergys, posait récemment la question de l’influence des indicateurs de qualité couramment suivis par les centres d’appels (temps d’attente, niveau de service) sur la satisfaction générale du client.

Pouvoir répondre en moins de 30 secondes à 80 % des appels est-il, par exemple, un indicateur déterminant et suffisant de la qualité de mon service client ? Et le jeu, en termes de coûts, en vaut-il la chandelle ?

Pour Convergys, le plus important pour le client est d’abord ce qu’il se passe au cours de l’appel (à condition, bien évidemment que les temps d’attente pour joindre un agent ne soient pas excessivement au dessus des moyennes habituelles). Le client sera généralement plus enclin à accepter un temps d’attente plus long si il est assuré d’obtenir une réponse ou une résolution à son problème dès son premier appel. Je suis prêt à attendre plus longtemps si j’ai la certitude de joindre un conseiller efficace !

Ainsi,  baisser le niveau de service (de façon raisonnable) peut permettre de réduire significativement les coûts (moins d’agents) sans impact négatif sur la satisfaction client et les taux d’abandon. CQFD !

1 réflexion au sujet de “Niveau de service et temps d’attente. Et si le client s’en fichait ?”

  1. Bonjour
    En fait nous savons que le Client est désormais concerné par la résolution de son problème dès le 1er appel , en conséquence la notion de temps d’attente n’est plus son 1er critère , il convient donc de mettre nos organisations CRC captes à réponde à cette attente « first contact reolution  » !

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