La Poste : un nouveau service consommateurs et 5 engagements

La Poste vient de mettre en place son nouveau service consommateurs. Il concerne, pour le moment, les clients postaux (particuliers et TPE) d’Ile de France et de 8 départements de province (Vendée, Hautes Alpes, Alpes de Haute Provence, Landes, Loir et Cher, Morbihan, Hautes Pyrénées, Vosges).

Qu’il s’agisse d’obtenir des renseignements sur un produit ou un service, suivre ses envois,  déposer une réclamation, le nouveau service propose aux clients d’entrer en contact avec La Poste au travers de 3 canaux : un numéro de téléphone unique, une adresse postale unique elle aussi et un espace internet dédié.

Il faudra désormais composer le 36 31 pour contacter La Poste. L’opérateur postal a déployé les grands moyens : 11 plateformes téléphoniques ouvertes du lundi au samedi, 400 téléconseillers, tous postiers et qui ont bénéficié de 8 semaines de formation .

Le 36 31 devrait être accessible à l’ensemble de la population française d’ici la fin de l’année 2009.

Vous avez des réclamations à faire par écrit ou des remarques ? Pour cela vous avez besoin de connaître la nouvelle adresse de La Poste ; ne cherchez plus la voici : SERVICE CONSOMMATEUR – 99999 LA POSTE.

Vous préférez obtenir une réponse rapidement en ligne ? Rendez-vous sur laposte.fr, un espace dédié « service consommateurs » vous y attend. Une charmante hotesse virtuelle, (un peu manga, un peu figée aussi), prénommé Lisa, pourra même vous guider.

Ce nouveau service consommateur, prometteur, s’inscrit dans la volonté de La Poste de concrétiser 5 engagements pris auprès de ses clients pour l’année 2009 :

 

  • développer l’information auprès de ses clients
  • améliorer le traitement des réclamations
  • informer sur les conditions de distribution du courrier et des colis
  • remettre en distribution une lettre recommandée à la demande du client
  • réduire l’attente et améliorer l’accueil en bureau de poste

Sur le dernier point, objet de critiques fréquentes, La Poste s’engage sur des temps d’attentes moyens (comme on le ferait dans un centre d’appels) : moins de 9 minutes fin 2009 et moins de 8 minutes fin 2010.

A ContactDistance on a voulu tester le Service Consommateur avec une question sur le formulaire en ligne : « pourquoi y-a-t-il un « s » dans « service consommateurs » sur internet et pas de « s » à « service consommateur » dans l’adresse postale ?« 

ContactDistance vous tiendra informé de la réponse…