« Le modèle Avaya Aura, c’est la maitrise des environnements technologiques hétérogènes au service de la relation client. » Entretien avec Eric Buhagiar, directeur marketing d’Avaya

Rencontre avec Eric BUHAGIAR, le directeur marketing d’Avaya France. L’occasion, quelques jours après la fin du Seca IT, de faire un tour d’horizon du marché. D’autant plus que le leader des télécommunications d’entreprise annonce, avec le lancement d’Avaya Aura, l’ouverture d’une nouvelle ère dans les communications d’entreprise.

Eric Buhagiar affiche un enthousiasme mesuré quant on lui demande son sentiment sur le nouveau Seca :

3 jours, c’est long ! On est sur un marché qui arrive à maturité. Du côté des clients les offres sont connues, les options sont claires. Même la téléphonie sur IP s’est banalisée. Et puis ça coïncide avec les attentes d’un client français d’abord en recherche de pérennité, d’investissement long terme. Il a besoin de bien comprendre les technologies avant d’investir. C’est très différent dans les pays anglo-saxons ; on ne consomme pas la technologie de la même façon. En Angleterre ou aux Etats-Unis on recherche d’abord de nouvelles fonctionnalités qu’il s’agit de mettre en place avant les autres.

Alors qui assure le dynamisme du marché aujourd’hui ?

Les outsourceurs, certainement. En temps de crise, les grandes entreprises ont tendances à se recentrer sur leur cœur de métier ; les investissements sont remis en question ; si je considère que la relation client n’est pas mon cœur de métier, j’externalise. Et ça c’est plutôt bon pour les outsourceurs. On a vu arriver de beaux projets d’extension, de raccordement de nouveaux sites. Et comme les 12 premiers outsourceurs français sont des clients Avaya…

Par ailleurs, les grandes entreprises ont commencé à engager une vraie réflexion sur le travail à domicile. Les technologies existent, la problématique serait plutôt culturelle en France : quelle est le degré de confiance que j’accorde à un travailleur à domicile, comment je le supervise ? Là encore, les outsourceurs ont une meilleure maitrise de ces processus.

Avaya vient d’annoncer l’ouverture d’une nouvelle ère dans les communications d’entreprises avec le lancement d’un nouveau produit, Avaya Aura. C’est quoi Avaya Aura ?

Avaya Aura n’est pas un produit. C’est une manière de mettre en place un système de communication, une architecture spécifique à l’échelle d’une très grande entreprise (typiquement une entreprise multi-sites avec un environnement matériel multi-constructeurs…).

Jusque là, la téléphonie sur IP a imposé un modèle qui est celui de la mutualisation, de la centralisation des serveurs et des applications avec des passerelles de raccordement pour piloter les différents sites. Pour les très grandes entreprises, ces architectures ont des limites ; en nombre d’utilisateurs notamment. Bien sûr, je peux multiplier les serveurs mais on s’aperçoit qu’en termes de gestion ce n’est plus aussi simple pour les administrateurs. Et puis parce que l’architecture technique de l’entreprise s’est construite, au fil du temps, en assemblant des équipements de constructeurs différents, on a du mal à faire communiquer l’ensemble. L’utilisateur devient dépendant du serveur auquel il est relié.

Il faut sortir de ce modèle.

Un service, une application (les fonctions de centres d’appels, messagerie vocale, gestion de la mobilité…) doit pouvoir être fournit à un utilisateur quelque soit le terminal qu’il  utilise. Il s’agit de dissocier le service de la technologie. L’utilisateur doit pouvoir s’interconnecter à tous les équipements du réseau. On renoue ainsi avec la promesse de l’IP qui était une promesse d’ouverture. C’est la promesse d’Avaya Aura qui est 100 % SIP, 100 % ouvert.

C’est aussi, pour Avaya, un challenge industriel puisqu’il peut s’agir de s’engager en matière d’opérabilité de matériels concurrents.

L’avenir des technologies de la relation client pour Avaya ? Est-ce que les réseaux sociaux, dont on parle tant, ont leur place dans la nouvelle ère des communications d’entreprise ?

Bien sûr. On y réfléchit. Les équipes d’Avaya Labs (le laboratoire de R&D d’Avaya) ont publié, il y a quelques temps, un rapport sur le thème, « les réseaux sociaux, comment les communications évoluent ». Il y a aussi des expérimentations qui sont menées  en matière de relation client dans le monde virtuel (Second Life). Les réseaux sociaux oligent l’entreprise à adopter des comportements collaboratifs. L’entreprise doit être présente, elle a tout à y gagner : je modère, je récupère de l’information pour améliorer mes process et mes produits. Elle doit être présente de façon ouverte, dans une forme de dialogue d’égal à égal avec son client.