Tony Hsieh : « le téléphone est l’un des meilleurs alliés des services clients »

tony.jpgA 24 ans il devient millionnaire en vendant sa start-up à Microsoft. Dix ans plus tard, il dirige le plus grand site de vente de chaussures sur internet, Zappos.

Tony Hsieh est devenu en quelques années, non seulement un homme très riche, mais aussi le nouveau gourou de la relation client. Et comme il le dit lui même à propos de son business actuel : « il ne s’agit pas de chaussures, il s’agit juste de service client« . Tony Hsieh est venu porter la bonne parole à un parterre d’entrepreneurs web lors de la conférence South by Southwest Interactive d’Austin (USA).

Tony Hsieh a le sens de la formule. Sa vision (théorie ?) de la relation client tient en quelques phrases chocs. Un peu comme des maximes, à la manière de ces traités du 17ème siècle (citons L’Art de la prudence de Baltasar Gracian ; on n’y parle évidemment pas de relation client mais on y trouve des phrases irrésistibles comme « Tous ceux qui paraissent fous le sont, et encore la moitié de ceux qui ne le paraissent pas. », ou « Ne donner jamais de satisfaction à ceux qui n’en demandent point. » – cette dernière sentence pourrait sans doute s’appliquer à la relation client !), ou des proverbes de Confucius ( « Il faut se garder de 3 fautes : parler sans y être invité, ce qui est impertinence ; ne pas parler quant on y est invité, ce qui est de la dissimulation ; parler sans observer les réactions des autres, ce qui est de l’aveuglement. »)

Mais revenons à Tony Hsieh. Le principe directeur de la pensée de notre Confucius de la relation client est : offrir du bonheur aux clients et à ses employés.

Le premier adage Hsiehien qui en découle : « les gens peuvent ne pas se souvenir exactement de ce que vous avez fait pour eux ou de ce que vous avez dit, mais ils se souviendrons toujours de l’expérience que vous leur avait fait vivre« .

Pour offrir les expériences les plus extraordinaires à ses clients, Tony Hsieh est persuadé que le téléphone est le meilleur dispositif ; à condition de libérer le centre d’appels et les conseillers de toute contrainte. Chez Zappos, les conseillers clients n’ont pas d’argumentaire ; on ne leur impose pas un temps d’appels limités ; ils n’ont pas d’objectifs basés sur le nombre de ventes. Le bonheur du client prime.

« Il  faut que le client vienne, qu’il revienne, qu’il revienne encore  et qu’il commande plus et plus souvent. »

« Le service client, c’est ce que nous vendons.« 

Puis le patron de Zappos nous engage à suivre un certain nombre de principes directeurs :

– Soyez transparent : « Soyez vrai et vous n’aurez rien à craindre. » Zappos a été l’une des premières marques à user de Twitter par exemple pour échanger en toute libérté avec ses clients ou collaborateurs.

Suivez votre vision :  « Quelque soit le projet, pensez plus gros » ; « Poursuivez votre vision pas l’argent » ; et la bonne question à se poser est « Qu’est-ce qui pourrait vous passionner pendant les 10 prochaines années, même si ça ne vous rapportait pas un sous. »

Construisez votre équipe : la loyauté, la fidélité doit aussi être du côté des employés. Tony Hsieh a inventé le parachute doré en période d’essai ; il propose 2 000 dollars à chacun de ses employés, après leur formation, pour qu’ils quittent l’entreprise.

Pour finir, la maxime qui fera rêver les DRH français : « Embauchez lentement, virez rapidement« .